呼叫中心未来发展趋势-研科IP分布式呼叫中心 - MSCBSC 移动通信论坛

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呼叫中心未来发展趋势-研科IP分布式呼叫中心

huangrong

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发表于 2011-06-17 15:56:59 只看楼主

在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深的影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。越来越多的企业发现通过呼叫中心向客户提供服务与进行营销，拥有时间和地域上的灵活性，是节省运营成本，提高销售服务质量的有效方式。

现在我们来说一下呼叫中心的发展方向，从技术发展趋势上看，未来的呼叫中心主要向三个方向发展：

多媒体技术与呼叫中心的融合

传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。多媒体将包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，传真，视频，即时聊天等各种现在能用到的联络手段。这既能拓宽服务渠道也能增加控制营运成本的方法。现在这样的转变已经在大多数呼叫中心开始，越来越多的呼叫中心在提供传统的热线号码的同时也开始提供诸如网站，Email，甚至QQ等联络方式。未来的呼叫中心将基于语音数据和视频信息的CTI(Computer Telephony Integration)技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。

CRM在呼叫中心广泛应用

CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。呼叫中心系统与CRM系统的整合，主要应该实现两个系统后台业务数据的整合，即客户资源信息以及联络过程中产生的新的信息。CRM系统通过统计分析，得出待访问的客户群，利用呼叫中心系统联络，呼叫中心系统再将相应的联络信息反馈回CRM系统分析，这仅仅是两个系统结合的一个简单应用。通过客户资源信息的整合，应该可以挖掘更加深入的信息，从而产生信息的价值！帮助企业由“以产品为中心”的商业模式逐渐转变为“以客户为中心”的商业模式。

于lP技术的虚拟呼叫中心

在发达国家，由于人力成本相对较高，许多呼叫中心的座席已经建立在了人力成本相对低的地区。在实际的案例中，建设在印度的某呼叫中心的座席代表已经可以操着有浓郁得克萨斯口音的英语，为来自美国得克萨州的客户提供服务，尽管客户在打入电话的时候并不了解线路的另外一端是一个土生土长的印度人。

客户打人电话后，系统会根据主叫号码将来电路由到本地呼叫中心座席，或者判断分布的呼叫中心各个点，将电话自动路由到最空闲的异地客户服务座席，实现呼叫量的统筹分配及最合理的运用。这样将直接带来两大好处：实现各地统一的客户服务号码，并调动整合世界各地各分支机构的资源；将庞大的客户服务电话应答队伍建设在人力成本相对较低的地区，大大降低呼叫中心的运营成本。

基于IP技术的呼叫中心在人员配备方面提供了史无前例的灵活性。业务代表可以在自己的家中或者在配备了适当电话的远地上班。他们完全与在呼叫中心上班的业务代表完成相同的呼叫处理功能，收到相同的服务以及监督级别，形成“虚拟的呼叫中心”，同时，智能网络可以把多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的资源共享、负载均衡以及实现多个系统之间的容灾。

地理位置的独立性和可扩展性。IP呼叫中心的建立，理论上可以在企业网络的任何位置。一个单独的IP呼叫中心可以管理多个地点的商业规则和路由，保证不同地理位置的销售人员和服务人员正常处理客户联系。可以在一个或多个地点添加座席人员，而继续在一个位置管理系统，使远程座席成为可能。IP呼叫中心的一个显著的优势就是它对异地办公和远程座席的支持。

IP呼叫中心中的座席可以处于任何一个位置，比如另一幢大楼，另一个城市甚至另一个国家，而且拥有和呼叫中心主体部分的座席一样的服务能力和监视级别。使用远程座席，可以允许座席人员在家里办公，吸引和留住一些技能高超的座席人员；可以有效地减少设备和日常开销；可以更好地解决季节性的业务波动和高峰时刻人员问题，增强防灾能力。

减少运营成本。可以使许多呼叫中心的座席设置在人力成本相对低的地区。在保证实现择地统一的客户服务号码的的提下，合理整合企业在在世界各地的资源，大大降低呼叫中心的运营成本。同时，IP呼叫中心节省了远程座席需要用电话线连接到呼叫中心中的这笔巨大的开销。现在座席通过数据线就可以连过来，语音信息像其他数字信息一样被传送给座席．而不会带来使用PSTN的花费。

降低呼入电话的费用。最后一点正如DataMonitor指出的：“VoIP很可能与市场上主要的浏览器结合，而不需要用户自己配置或安装插件。”当支持VoIP的PC或Web浏览器普及后，越来越多的客户将用计算机打电话，这样您用于让客户拨打免费电话的费用(如800电话开支)也会降下来。

简而言之，IP呼叫中心实现了一个虚拟呼叫中心。座席可以分布在任何地方，客户可以在任何地方选择任何通信通道访问呼叫中心，最后取得一致的客户服务和极大提高的客户关系这样的圆满结果。
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发表于 2011-06-21 15:55:01

了解，先..........

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