【资料名称】：核心网一般故障处理前移流程优化项目

【资料作者】：耿宏波 胡清

【资料日期】：201201

【资料语言】：中文

【资料格式】：PDF

【资料目录和简介】：

网络维护中心监控室主要通过网管查看、接获报障等手段，收
集设备告警或影响业务故障，派发工单至故障处理人进行故障处
理。监控室维护人员最初设定的职责为故障处理的协调者，日常主
要工作为通过监控系统查看通信设备告警，派发故障处理工单。监
控室仅有故障的判断能力，没有故障的处理能力。
1、流程优化项目开展前工作情况
网络维护中心监控室原来的工作流程是：
(1)通信设备发生异常上送告警，监控室维护人员通过网管发
现告警。
(2)判断是否为可忽视告警，包括无业务设备的告警、工程建设
新建设备产生的告警、由于客户原因导致的性能告警等，此类告警
一般仅作观察。
(3)对于不可忽视告警，根据告警类别、内容新建工单，派发至
专业科室处理。
(4)对于重大和严重故障，新建工单派发至专业科室处理的同
时，通知各专业科室派专家到监控室协调处理。
作为故障发现的最前沿阵地，如果在故障之初可以做出预处
理，可以缩短一般故障的处理时长，简化处理流程，减少沟通成本和
人力成本，这是流程理念上的创新。
2、流程优化项目开展过程
2.1 阶段一，计划开展项目
根据监控室要求，专业科室专家形成值班制，每天派专人在监
控室值班，指导监控室维护人员进行故障预处理，推动该项目的执
行。专家在值班的同时，收集和解答问题，对常见的一般故障分类汇
总，总结处理规范。
2.2 阶段二，准备处理规范
在前一阶段工作的基础上，核心室专家开始着手编写《一般故
障预处理手册》，将常见的一般故障处理方法和心得固化成文档，初
稿完成后，作为监控室维护人员的处理规范，
2.3 阶段三，制定项目目标
通过两个月的预处理，维护人员掌握了基本故障处理技术，《一
般故障预处理手册》已基本完善，覆盖了日常一般故障。核心网一般
故障处理前移项目进入实质性开展阶段，设定预处理率的目标值、
挑战值、最终值。
设定一般故障预处理率的各项指标值。目标值为80%，即前期
达到简单一般故障可以自处理，设定半年时间达到目标值；设定挑
战值为95%，即基本达到核心室的一般故障处理标准，可以完全处
理简单一般故障。设定一年时间冲击挑战值；设定最终值为100%，
即一般故障完全前移至监控室处理。
2.4 阶段四，项目开始实操
维护人员全面进入实操阶段，从3月份开始，自处理率在逐步上
升。在实操过程中，形成了反馈机制，对不能自处理的故障分类汇
总，提交核心室，由核心室专家将处理方法写入手册。
专业室专家加强了支持力度，虽然指导方式已转为后台支持，
但是设置了24小时值班电话，保证关键过度时期的工作可以高效有
序进行。
2.5 阶段五，项目取得进展
进入5月份以后，首周的预处理率达到83.15%，整个5月的预处
理率在80%左右，已基本达到目标值，完成了流程优化的初级阶段。
从6月起，开始进入中级完善阶段，在巩固原有流程的基础上，扩大
了一般故障的概念，核心网维护设备从基站控制器（B S C ）基础设
备，演化到媒体网关（M G W ）、关口局汇接局设备。
2.6 阶段六，项目全面开展
提出建立专家和一般维护人员的联动交流机制，建立了飞信群
沟通交流和定期会议制度；提出工单的新建派发、流转、报结标准
化，有模板可依；提出明确系统账号权责，账号严格区分监控权限和
故障处理权限。
3、流程优化项目实施效果
3.1 故障预处理率迅速攀升
图1
图1是实施一般故障前移流程优化项目后，一般故障预处理率
的变化图表，该图清晰地反映出一般故障前移后，监控室对一般故
障的预处理情况，呈指数形上升。前两个月是流程优化初期，自处理
率较低，从三月份开始，随着监控室维护人员的维护技能提高和经
验累积，自处理率开始稳步大幅上升。
3.2 故障历时逐渐下降
由于一般故障前移流程优化项目，故障的平均处理时长大幅缩
短。
预处理率与一股故障平均处理时长基本呈负相关关系，即一般
故障的预处理率越高，一般故障处理时长越短。随着预处理不断提
高，一般故障历时不断缩短。9月份同比去年12月份项目开始前，故
障历时下降20%
3.3 工作量明显减少
由于流程的优化，故障处理流程发生重大改变。原来监控室主
要负责新建派发和流转工单，故障处理专业科室负责故障处理。目
前转变为监控室直接预处理，减少了工单的流转环节，因此总工作
量大幅下降。
根据工单流转规范，一般故障工单应在1小时内及时处理或转
派，平均转单时长基本符合1小时要求。每张预处理后报结的工单即
认为节省了60分钟，前三季度累计节省33万4千分钟。
3.4 发现多起隐患故障
由于处理前移，维护人员可以及时发现隐患故障，对于频发故
障的网元和网元频发的告警，直接派发任务工单至核心室分析，或