呼叫中心相对信息分享说明 - MSCBSC 移动通信论坛

阅读：2876
回复：0

关注楼主

[交流] 呼叫中心相对信息分享说明

Ayone

发短消息

关注Ta

积分 25
帖子 5
威望 848 个
礼品券 0 个
专家指数 0
注册 2014-2-19
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#1

大中小

使用道具

发表于 2014-04-02 14:03:34 只看楼主

随着科技的发展与进步，智能化越来越凸显其在我们生活中的重要性。
就好比如在如今这个智能手机，社交媒体，短信和网络浏览的互联世界里，客户从来没有像现在这样更愿意去看、去听。因此呼叫中心可能会在这个新的数字客户接触点和交互渠道的海洋中迷失方向。在这些趋势中保持领先是实现成功客户服务的关键，而技术在迎合这些不断变化的需求中也起了很大作用。
传统基于硬件的呼叫中心解决方案存在：投入大，周期长，成本高，风险大等问题；基于产品的解决方案存在：无法满足个性化需求，难以和现有的业务系统融合，不灵活，体验差的问题。作为国内第一家提供通讯能力的云计算PaaS平台，云通讯平台在通讯技术、云计算尤其是服务方式的创新，给呼叫中心与企业通讯产业链带来变革：将硬件成本降低到零，只要会开发软件就能做呼叫中心；将通讯能力整合成API对外开放，CRM/OA等业务软件可轻易嵌入呼叫中心；具有开发能力的企业开发自己的呼叫中心……
而对于云通讯平台来说，它能够提供的云呼叫中心能力，通讯能力全、灵活便捷、成本低、处理能力自动拓展，方便合作伙伴实现完整呼叫中心外包产品，或者集成单一功能，如外呼录音、语音通知、来电弹屏等，嵌入到企业已有业务系统（CRM、OA、ERP等）中，灵活满足客服、营销外呼或业务流程自动化等多种场景的需要。企业可享受量身定做的业务系统与呼叫中心，更好的与Android、Ios、Windows等系统融合，操作更加便捷。
现今的通信手段并不仅指电话，客户希望能够通过选择的任何渠道联系到公司，无论是电子邮件，网络聊天，社交媒体，手机短信，或是其他方式。而且，客户现在更喜欢使用这些可供选择的数字渠道，这意味着呼叫中心外包必须时刻准备好进行回应。拥有多渠道的功能，以及将这些技术整合到呼叫中心中对于保持较高水平的客户满意度是如此的关键。
与多渠道呼叫中心紧密联系的是客户关系管理（CRM）技术。它之所以重要不仅是因为要高效地回应客户的询问和要求，而且还要跟踪和了解其与公司的关系。事实上，没有这方面的知识，高效地回应客户的服务请求几乎是不可能实现的。然而，除此之外，拥有一个整合来自所有渠道的客户数据的强大的CRM平台，创建可在下次客户到达时给代理提交客户的信息档案。如果适当地整合，每个客户将被视为一个高度个性化的经历，将所有他们以前的相互作用、已有的偏好和购买习惯都考虑在内，使得满意度更可能实现。
在许多情况下，只跟一个客户服务代表交谈就足以拒绝一个客户。他们可能不喜欢对抗，不适应电话互动，或者可能只是有一个很小的，以至于不需要去调查的问题。由于这些原因，呼叫中心提供使他们能够自己去解决问题的自助服务选项是非常重要的，而且他们应该能够简单的解决。诸如此类的如智能IVR（交互式语音应答），在线自助服务门户网站（如常见问题或故障排除指南），或自动帐户管理，这些既可以使这些手机机警客户满意，而且不太容易发生偏移，非紧急呼叫远离繁忙的代理商，使呼叫中心能够更彻底地处理更紧迫的事情。
当然，这能够使在线和社交媒体应用还是不够的，多项事实已证明对社会化媒体的追随者能够产生实质性的影响，这比促销的力量更为强大。然而，微博、微信或者Twitter和Facebook的世界是一个丛林，它可能很难知道何时何地与客户进行互动。当你试图尽可能迅速的识别和回应客户问题的时候，这当然并不会起作用。幸运的是，社交媒体监测解决方案的存在，旨在帮助您查找和提到你品牌（不管是在正面和负面环境中）的客户，确保您的客户保持满意，你的名声不受损伤（甚至更好）。
复杂的自助服务应用实际上能为客户改进客户交互，正如上面提到的，用户往往更喜欢用自助服务来解决日常问题及查询。这意味着当他们打进电话时，并不需要特别复杂的服务，而是更好更友善的交互。
随着用户需求的不断变化，语音、数据、视频、互联网等多种通讯技术在呼叫中心外包应用中的日益深入和成熟，传统的呼叫中心正面临着以下转变：接入媒体由单一的语音接入向多媒体接入转变;渠道之间由各自为营的“孤岛”，向整体运作的“协同”转变;业务应用由传统的移动或固网单业务服务，向融合、多业务的服务转变。

扫码关注5G通信官方公众号,免费领取以下5G精品资料

1、回复“YD5GAI”免费领取《中国移动：5G网络AI应用典型场景技术解决方案白皮书》

2、回复“5G6G”免费领取《5G_6G毫米波测试技术白皮书-2022_03-21》

3、回复“YD6G”免费领取《中国移动：6G至简无线接入网白皮书》

4、回复“LTBPS”免费领取《《中国联通5G终端白皮书》》

5、回复“ZGDX”免费领取《中国电信5G NTN技术白皮书》

6、回复“TXSB”免费领取《通信设备安装工程施工工艺图解》

7、回复“YDSL”免费领取《中国移动算力并网白皮书》

8、回复“5GX3”免费领取《 R16 23501-g60 5G的系统架构1》

对本帖内容的看法？我要点评

作者的更多帖子

当前时区 GMT+8, 现在时间是 2025-07-11 11:48:00
渝ICP备11001752号 Copyright @ 2006-2016 mscbsc.com 本站统一服务邮箱：mscbsc@163.com


	您即将访问其它网站关闭您即将访问的地址是其它网站的内容，MSCBSC将不再对其安全性和可靠性负责，请自行判断是否继续前往继续访问取消访问，关闭

对本帖内容的看法？ 我要点评

您即将访问其它网站关闭

对本帖内容的看法？我要点评