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Ayone

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发表于 2014-05-05 13:12:31 只看楼主

呼叫中心的多种种类想必肯定又很多人都发现了，今天要给大家分享的就是自建型呼叫中心，具体内容就让我们一起往下看吧。
首先要明白呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，来达成整体目标的方法和措施集成。那么，呼叫中心运营管理所要达成的整体目标又是什么呢?简单来讲，对于自建型呼叫中心来讲，其整体目标就是—在合理控制成本的基础上，确保整体服务品质;而对于外包型呼叫中心，其整体目标则是 —确保目标利润/目标收入完成率，而要保证目标利润/目标收入的完成率，一方面要做好“开源”的工作，即尽可能的扩大营收，另一方面也须做好“节流”的工作，即合理的控制成本。
在根据成本大项及成本细项，按照成本核算原理精确计算出月度成本总额后，要实现对于成本目标在日常运营管理中的控制，则必须反向计算出成本临界点，并将成本临界点细化至每周、每天，以此成本临界点作为日常成本控制的原则和底线。一旦日常运营中实际发生数据逼近成本临界点数据，则要求运营管理者必须及时采取必要的调整措施，否则呼叫中心外包将无法达成成本控制的整体目标。
在公司不断建设和发展的过程中，消费者对服务也有了更高的要求，因此公司对服务看得也愈加重要。不过，现在呼叫中心外包能够完全满足公司以及终端消费者的需要，提高服务质量，因而建立起客户忠诚度。呼叫中心与crm系统融合一起，自建型的呼叫中心业务系统能充分结合企业业务，因而提供最优的服务。企业利用自建型的呼叫中心来维护客户的忠诚度将是必然的发展趋势。其实，很多企业都明白个性化的呼叫中心肯定能提高客户忠诚度，但是并不是每个企业都有能力建立自建型的呼叫中心。
为了能使用户得到更好的服务，给厂商带来更大的效益，将来企业的选择方向很大可能向独特的呼叫中心发展。例如一个物流公司，在发展到一定阶段后，业务量逐渐增加，以往的呼叫中心系统往往不能承担这种负荷量，同时，对于一个快速成长的企业来说，提高客户忠诚度已经成为首要的任务，因此结合物流企业特点来建立自建型呼叫中心则尤为重要。如果采用自动查单系统客户只需要根据提示说出查单号，系统则自动快速给出答案，这样还能做到 7*24小时不间断服务，因此无需在休息时间安排座席人员工作，如果查单能够让客户满意相信投诉率也会降低，座席人员的工作压力也将减轻。企业独特呼叫中心必须要有的高成本的投资，而且不是每家公司都可以负担起这笔费用，并且在付出这样的成本之后还不能百分之百的得到足够的回报;每一个新项目出来在带来机遇的同时也必然面临挑战，重点是怎么去面对这种挑战，如何将风险降到最低。相信在企业以及呼叫中心外包发展到一定阶段时，个性化呼叫中心将成为必然的趋势。其次，新颖独特的自建型呼叫中心，并不是所以的客户都能接受的，当呼叫中心不能被客户所接受时，对于企业就会起到反效果。所以企业在建立自建型呼叫中心之初就需要充分考虑客户的需求，尽量降低这种风险。
客服型企业根据企业规模的大小可能需要的呼叫中心功能有：来电弹屏、ivr语音导航、CRM管理、全程录音、全网清单、智能路由、ACD话务分配、黑白名单、一键转接、坐席权限设置、落地号码修改、知识库、人员状态显示，智能交互式语音导航、中间件端口对接（CRM/ERP/IM/HR/OA/mail/SNS等）。
由企业采购建设呼叫中心系统所需要的企业需要购买硬件和软件，需要配备日常维护技术人员，坐席数量不限，可自由添加坐席，建设周期在6~12个月或者更长，企业需要在硬件厂商、软件厂商和集成商之间相互协调，前期费用较高适合经济实力较为雄厚的公司。
这种呼叫中心的优势在于一体化解决方案、保密性好；业务软件灵活定制，易用性强；与客户现有系统无缝集成。劣势在于建设成本高周期长，另外需要专人维护管理，并且由于自行构建，系统灵活性较差。
但自建型呼叫中心的成本高、周期长、维护难，一旦出现了问题整个呼叫中心都会瘫痪甚至会导致数据永久丢失，不能迁移。外包型呼叫中心对于中小企业来说也是价格昂贵，管理困难，数据隐患较大，业务范围较小。

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