后互联网时代，客户的消费和信息获取习惯加速向互联网端迁移，然而线上渠道服务仍存在诸多问题：线上渠道入口分散、服务能力及考核标准不一致、UI设计脱离互联网、缺乏互联网化服务模式等等。针对这一情况，辽宁移动客户服务中心从系统支撑、管理模式、粉丝经营三方面入手攻坚克难，初步形成了多渠道一体化协同服务能力。

在系统支撑方面，辽宁移动客服中心构建了多渠道的统一能力平台。改变原有多渠道垂直服务模式，形成多渠道统一接入、集中服务的能力，同时设计灵活可控的智能分配策略，提高工作效率与效能。提供跨渠道信息协同能力，保证客户接触多渠道时服务感知的一致性。提供客户信息视图聚合能力。统一工作台界面，展示跨渠道客户接触、服务信息和历史信息，实现互联网渠道能力与热线渠道间的复用。

在管理模式方面，采用结构化的知识管理模式，逐步构建融合型知识体系，实现知识的快速迭代与线上传播，科学制定人员管理规范，以客户满意、员工满意为导向，采用“加水”系统制定员工满意的考核方式，保证了互联网服务标准既规范统一又不失个性。

在粉丝经营方面，创新设计“86精灵”系列人物形象，开创线上服务互动新模式。“86精灵”以具象化、生动化的图形打造企业互联网服务品牌形象，还邀请精灵粉丝积极参与产品设计和业务推广，使得产品和活动的线上宣传更具效率、更贴近客户。

据统计，以上举措实施后，辽宁移动在线服务平均等待接入时长较以往缩短20秒，平均交互时长缩短160秒，全渠道接入能力提高4倍，客户满意度提升8%；热线月均人工请求量较2014年降低7.6%，有效实现了话务结构优化。