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重庆移动上线高频投诉客户预警功能

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发表于 2016-01-14 07:35:47 只看楼主

为进一步强化投诉风险管控，及时处理投诉客户诉求，近日重庆移动热线客服系统上线了高频投诉客户预警功能。

10086热线作为公司客户服务及投诉处理的主要窗口，一直着力于精细化管理客户行为，提高客户忠诚度，防控公司潜在投诉隐患。在投诉处理过程中，热线发现两类投诉客户具有高频来电行为特征，存在较大升级投诉风险。一类为投诉提单客户，因客户急于解决所遇到的问题，频繁来电催促处理；另一类为投诉完结客户，因客户对投诉处理结果不满意，继续来电反映诉求。为将上述客户聚类管理，及时有效地处理客户诉求，热线增加了高频投诉客户预警功能，借助系统支撑手段解决这一问题。新上线的预警功能，通过“投诉工单联系次数预警”模块，实现针对投诉提单客户的中途来电意见次数预警；通过“投诉用户来电次数预警”模块，实现针对投诉完结客户的后续来电次数预警。达到预设的预警阀值后，系统将自动触发预警短信并发送给相关人员，以此实现实时监控高频投诉客户行为的功能。

新功能的上线，有助于热线评估投诉风险，联动各部门制定针对性处理方案，尽量挽回投诉客户感知，维护客户合法权益。

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