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投诉处理,求支招
ligang

鎵嬫満鍙风爜宸查獙璇


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发表于 2012-8-15 20:37:02  只看楼主 
最近遇到一个很蛋疼的投诉,恳请大伙支招!

最近接到一投诉,大致情况如下:

客户使用三星联通定制机,用的是移动的网络,经常出现接不到电话(用户反映,拨打时提示不在服务区、用户正忙等信息)其他用户无此现象。现场去处理时建议用户不要使用移动的定制机(现场测试中,使用测试手机测试,现场无线环境很好,电平值在-47dBm到-53dBm之间,无干扰,用测试手机进行大量拨打测试均未出现异常情况,讲测试卡放置在用户手机中,呼叫4次就出现1一次未接通,再次建议用户更换手机,用户反映这是她换的第三个手机(据了解有2个是联通定制机)
------
一周后,再次接到该用户投诉,现场处理,用户反映应经更换第四个手机,现场发现用户更换的手机还是三星联通定制机,只是型号不同,现场更用户解释,用户再三强调不是她手机问题,这是她更换第四个手机了,说肯定是网络原因引起的,现场进行测试,无线环境OK,后台核查该站指标未发现异常,再次和用户沟通,用户死活不听解释,说是原因一定在网络不在于她的手机

请问各位大侠,碰到这种犀利姐的投诉,有什么高招吗?跪求指导!!小弟不胜感激!!!
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别来无恙

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发表于 2012-8-15 21:34:29 
如果可以的话查看一下用户的联通定制机是支持什么频段的,是否支持移动的1800M频段,而用户所在区域-47的电平频段是不是在用户终端支持的频段范围内,有种可能就是用户终端支持900M频段,而你所测试的-47电平是1800M频段,而邻区中的900M频段电平弱,就可能出现这样的问题。

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a86465206

鎵嬫満鍙风爜宸查獙璇


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发表于 2012-8-15 21:48:16 
应该是干扰了,扫个频吧。
以前也遇到过,纠结到死了,也是新增的1800频段的问题。

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T昂采访




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发表于 2012-8-16 00:27:50 
这样的啊! 我学习点东西!!

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ligang

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发表于 2012-8-18 13:30:52  只看楼主 
这边都是900频段的,没有1800频段的

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夏唯歌

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发表于 2012-8-19 15:13:25 
让她去移动营业厅充话费送手机,如果不愿意,就直接拿着她的手机对她说:我们已经咨询过很多专家,之前也出现过很多类似的案例,联通定制机与移动的网络不兼容,要不换卡,要不换成非联通订制机。然后给她送点小礼品,让她不要投诉了。

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ligang

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发表于 2012-8-20 13:18:33  只看楼主 
呵呵,试过啦,木有用

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