转载出处：马继华的博客
这个世界很奇妙!曾经是英雄，现在变狗熊;曾经万人敬仰，现在人人喊打。不光是莫须有的博士学位，也包括实打实的电信运营商们，当然，尤以中国移动为甚。
　　在最近一年多来，中国移动为代表的电信运营商简直成了过街老鼠，做得不好被人骂，做得好也要被人骂，更有职业投诉媒体和职业投诉客盯上了运营商。一件一件，层出不穷的“丑闻”，让运营商的公关们都已经疲于奔命，甚至于见怪不怪，愿打愿挨了。
　　这据说在客户服务上投入世界最大、客服人员最多、客户服务标准最严格的中国移动，为何成了投诉和被攻击的筛子，确实值得反思：
　　1、中国移动为代表的运营商赚钱很多，日赚三亿已经成为全中国人民创富的标兵，但与中国石油、烟草，甚至银行都不同，运营商因为营销的关系都很高调，自然成为了出头的椽子，像中石油为员工整栋整栋的买楼玩，可伤害的人有限，关注自然有限。
　　2、7个亿的用户量和不间断的服务特点，与老百姓息息相关的服务属性，都让中国移动会成为投诉的大户，何况运营商不像有些垄断行业一样不提供投诉通道，以绝对数来进行衡量的媒体自然会得出惊人的结论，这点，不如央视，自家统计的春晚满意度永远高亢。
　　3、毋庸讳言，中国的电信行业曾经是老大思想，至今也有遗存，时光倒退20年，谁家要装个固定电话都需求爷爷告奶奶，非送礼请客不能实现，这种作恶也让很多如今的中老年群体记忆犹新，那时没有通道，现在正可以出口淤积在心中几十年的恶气。
　　4、因为运营商有钱，而且都KPI管理，各级员工往往惹不起投诉者，不管有没有道理，只要胡搅蛮缠，都有好果子吃，久而久之，自然会成为很多人的生财之道。如此，没事都能找事，何况本来就会有事。
　　5、运营商都是KPI管理，各级各类人员都必须完成营销任务，但市场有限，拔苗助长的行为就少不了，违规操作也不会禁止，用户的利益自然会受到伤害，被骂也自然应该。
　　6、客户的服务期望提高了，而且提高的很快，越来越不好对付，也不好忽悠。以前犯点错，老百姓还能忍着，现在不忍了。
　　7、在中国，越是市场化程度高的，越容易挨骂。其实，不敢与铁路高高在上的柜台比，就是与银行等先进行业比，运营商的服务质量还是有目共睹的。中国人喜欢骂中国足球，那是因为足球是唯一一个真正市场化的体育产业。其实，你让人们骂骂其他的，有些你要是敢说个不字，都会有人来“管杀不管埋”，自然就没有人骂，更没有人喊打，所以很和谐。
　　8、运营商们有时候是自找的，营销激烈，自然会口无遮拦，吹牛更是难免的，所以会造成为了吹牛上税的结局。慢慢的发展，就成了“做坏事挨骂，做好事也会被当成坏事而挨骂”。
　　9、现在的运营商业务太多，种类太复杂，手机终端更是花样翻新，用户使用起来更麻烦，体验管理更难做，出了问题自然会迁怒运营商，投诉增加和处理难度增大会是常态。
　　10、也是因为运营商业务太多，太不安分，什么都想做，四面出击，本来井水不犯河水的相安无事，甚至合作密切，现在成了利益针锋相对的仇敌，不被人人喊打才怪!
　　平心静气的想想，以中国移动为代表的电信运营商，确实应该正确对待这种局面，而且这种局面很复杂，牵扯的东西太多，绝不是简单的发牢骚或者迎战就可以解决，只能内外兼修、妥善对待，才能化干戈为玉帛、转危为安，否则，将帅士卒甚至整个实体的未来都可能蒙上阴影。