用户投诉处理流程和方法.rar (13.11 KB)【资料名称】：投诉处理技巧及流程

【资料作者】：江湖圣鬼王

【资料日期】：2011-8-31

【资料语言】：中文

【资料格式】：DOC

【资料目录和简介】：

第一章投诉的定义
1.1投诉的概念
1.2投诉处理的重要性
第二章呼叫中心的投诉处理技巧
2.1呼叫中心投诉客户的类型
2.2客户代表如何面对客户投诉
2.2.1客户代表面对投诉的准备
2.2.2客户代表面对客户投诉的心态
2.2.3处理客户投诉中的常用技巧
2.2.4客户代表如何缓解客户投诉带来的压力
第三章呼叫中心投诉处理的流程
3.1呼叫中心投诉处理部门的构成
3.2呼叫中心投诉处理的流程
3.3查看公告对投诉处理的帮助
3.4前台客户代表如何进行投诉的预处理
3.4.1如何进行投诉的预处理
3.4.2客户代表如何进行投诉求救
3.5如何传递客户投诉至后续处理部门
3.5.1如何使用电子流提交电子工单
3.5.2如何使用工单生成提交电子工单
3.5.3如何处理大夜工单
3.6工单提交的规范
3.6.1提交规范
3.6.2如何避免提交错误工单
3.7客户代表如何学会查看工单及添加补充信息
3.8客户代表如何根据工单处理的结果答复客户
3.9前台客户代表与后台客户代表的沟通
第四章客户投诉处理技巧演练案例
4.1案例一
4.2案例二
4.3案例三

4.4案例四
4.5案例五
第五章 投诉处理音像分享
5.1标准范例
5.2投诉语音案例