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[下载] 附件内容太少已复制到帖子中，G3手机设置不当引起信号差导致客户投诉案例处理
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发表于 2011-10-26 11:42:16  只看楼主 
【资料名称】：G3手机设置不当引起信号差导致客户投诉案例处理

【资料作者】：网优人

【资料日期】：2011

【资料语言】：中文

【资料格式】：DOC

【资料目录和简介】：

主题：G3手机设置不当引起信号差导致客户投诉案例处理


关键字：G3手机，网络设置，网络模式，只用3G网，只用2G网，3G网优先
投诉类别：（按三级填写，中间以逗号分隔）

故障描述：187*******5客户反映某地手机信号不好，经常没有信号不能正常接打电话。

联系客户我们了解到客户所在位置为A基站2扇区覆盖，信号很好。实地测试后也发现网络正常，拨打和上网测试均正常。我们联系市公司交换班进行告警查询，被告知没有告警，并且所有数据都正常。我们又联系网优人员对A基站2扇区的指标进行查询，经查询后也都正常。我们又跟客户联系，了解到客户的手机型号为HUAWEI T552，为移动G3手机，手机中网络模式设置为只用3G网，但是客户投诉区域尚未开通TD，所以就会出现手机没有信号的情况。
解决措施：进入客户手机菜单界面，点击设置——网络设置——网络模式选项，网络模式里有3个选项，分别为只用3G网、只用2G网和3G网优先。把网络模式设置为只用2G网和3G网优先后客户手机信号满格，通话和上网均正常。客户对我们的处理结果和解决速度也表示满意。

预防/监控措施
1、
接到投诉后先联系客户了解情况，并到客户所在地进行测试，约客户见面解释实际情况
2、
针对客户反映的问题进行分析，并联系相关人员查询告警，如果有告警先对告警进行处理，如果无告警在查找其他原因
3、
本次投诉并不是由故障引起的，而是客户手机设置不当导致的，这种情况就需要在投诉处理过程中要细心，并且要积极和客户联系。
4、处理完成后进行实地测试，并及时联系客户，告知客户问题已经解决


[ 本帖最后由 道家书生 于 2011-10-26 20:32 编辑 ]

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2011-10-26 11:42:16  下载次数: 15
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    发表于 2011-10-26 12:49:48 
    技术问题，回答得专家指数，快速升级
    还以为是什么大故障呢.
    移动定制的HTC A9188在TD信号有问题时,TD与GSM都登录不上,又有何解决办法?

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    #3
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    发表于 2011-10-27 20:30:27  只看楼主 
    确定不是硬件问题的话，可以换张SIM卡试试，再不就是设置的问题了

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