【资料名称】：客服处理指南》（秘籍篇）

【资料作者】：啊杜

【资料日期】：2011-1-21

【资料语言】：中文

【资料格式】：DOC

【资料目录和简介】：

目 录

一、常用技术名词解释1
1.1GSM1
1.23G1
1.3CDMA1
1.4TD-SCDMA1
1.5WCDMA2
1.6GPRS2
1.7EDGE2
1.8WLAN2
1.9智能网3
1.10CMNET、CMWAP3
1.11微蜂窝4
1.12小区4
1.13基站4
1.14BSC、BTS5
1.15直放站6
1.16室内分布系统6
1.17MSC7
1.18HLR7
1.19SGSN 、GGSN8
1.20短信中心、短信网关8
1.21省际梦网短信网关、省级梦网短信网关9
1.22互联电信短信网关、互联联通短信网关9
1.23行业网关9
1.24扩容9
1.25边界漫游10
1.26拥塞10
1.27退服10
1.28切换10
1.29搬迁11
1.30逼迁11
1.31割接11
1.32信令11
1.33IMSI、MSISDN11

二、常见问题解答2
2.1覆盖类2
2.1.1边界漫游2
2.1.2辐射及逼迁3
2.1.3城中村及放大器干扰3
2.1.4工业区网络处理3
2.1.5高层干扰3
2.1.6室内信号差3
2.1.7移动信号劣于他网信号3
2.1.8通话断断续续3
2.1.9WLAN类3
2.1.10 家庭宽带3
2.2.短信类28
2.2.1无法收发短信28
2.2.2短信延时28
2.2.3长短信扣费28
2.2.4重复短信扣费28
2.2.5大量短信扣费28
2.2.6不良短信28
2.2.7用户关机，但是短信没有保留24小时29
2.2.8外省短信拦截29
2.2.9省内短信拦截29
2.2.10 互联互通短信28
2.2.11 短信回执28
2.2.12 10086短信、13800138000短信28
2.3彩信类29
2.3.1彩信串号28
2.3.2无法收发彩信28
2.3.3彩信没有转到梦网相册28
2.3.4彩信流量限制28
2.3.5提示“提取的信息已经过期”28
2.3.6发送接手彩信产生了GPRS流量28
2.4GPRS类27
2.4.1充值后超过24小时GPRS仍无法使用27
2.4.2GPRS上网速度慢27
2.4.3否认用GPRS产生流量费27
2.4.4未及时收到提醒导致产生超流量扣费27
2.4.5GPRS免费流量与实际不符27
2.4.6GPRS功能无故取消27
2.4.7GPRS流量使用在哪里27
2.4.8GPRS套餐修改或新申请27
2.5WAP业务29
2.5.1通过WAP门户定制梦网业务时，产生重复扣费29
2.5.2否认用WAP产生流量费27
2.5.3WAP产生流量费与实际不符27
2.6短号集群网类29
2.6.1无法正常使用，出现拨打不正常或提示空号29
2.7充值类29
2.7.1通过空中充值或话费卡充值后系统提示已成功，但话费未到帐29
2.7.2充值卡状态不正常，无法充值27
2.7.3充值错了号码27
2.7.4漫游外省充值27