【资料名称】：中国移动GSM投诉处理手册

【资料作者】：中国移动

【资料日期】：2012-05-11

【资料语言】：中文

【资料格式】：DOC

【资料目录和简介】：

目录
一、概述3
二、投诉的概念4
2.1投诉处理的重要性4
2.2投诉处理目的5
2.2.1名词释义5
三、客户投诉处理流程6
四、客户投诉处理技巧8
4.1投诉处理原则8
4.2处理技巧9
4.3投诉处理10
4.4投诉信息采集11
五、投诉处理具体开展12
5.1 投诉现象分类12
5.2 客户网络投诉预处理13
5.3 网络投诉内容及处理步骤14
5.3.1 网络覆盖投诉14
5.3.2 通话质量问题投诉17
5.3.3通话异常问题19
5.3.4 通话掉话问题20
5.4投诉处理常用方法21
5.4.1话务跟踪分析22
5.4.2硬件故障查找23
5.4.3现场测试分析23
六、话音基本业务类投诉处理思路24
6.1网络覆盖类24
6.1.1住宅室内覆盖24
6.1.2其它室内覆盖34
6.2通话质量类47
6.3掉话48
6.3.1类型分析及解决办法52
6.4通话断续61
6.5呼叫失败62
七、互联网类业务63
7.1无法接入63
7.2网速慢或无法打开65
7.3上网掉线66
八、投诉现场处理专题69
8.1信号覆盖专题69
8.1.1信号覆盖专题——手机无信号现象69
8.1.2信号覆盖专题——信号强度不稳定现象70
8.2呼叫流畅专题71
8.2.1呼叫流畅专题——呼叫困难71
8.2.2呼叫流畅专题——接通率低72
8.3通话质量专题73
8.3.1通话质量专题——掉话现象73
8.3.2通话质量专题——通话断断续续现象74
8.3.3 通话质量专题——单通现象75
8.3.4通话质量专题——串线现象76
8.3.5 通话质量专题——回音现象77
8.4增值业务专题78
8.4.1增值业务专题——无法发送短信78
8.4.2 增值业务专题——无法接收短信79
8.4.3 增值业务专题——重复接受短信80
8.4.4增值业务专题——短信出现乱码80
8.4.5增值业务专题——短信出现串线81