eTOM中文版.doc (1.61 MB)【资料名称】：eTom中文版

【资料作者】：TMF

【资料日期】：2010-1-1

【资料语言】：中文

【资料格式】：DOC

【资料目录和简介】：

目录表
注意事项1
承谢2
增强电信运营图TM (eTOM) 商业过程框架3.0版撰稿人：2
电信管理论坛（TM论坛）介绍4
本文介绍5
本文的生存期5
有效期5
如何获得本文档5
如何对本文档提出建议或意见6
本文的演变历史6
本版本中的变更内容总结7
今后的完善7
字体的使用7
参考文献8
相关文档或源文档8
参考文献清单8
目录表9
前言15
与标准化运动的关系15
TM论坛的途径：NGOSS15
eTOM 商务过程框架16
第一章 – eTOM商务过程框架介绍18
商务过程框架的作用18
通用术语定义19
协定工具19
什么是eTOM?19
TOM的背景22
eTOM继承了TOM的强大能力24
为什么变为eTOM?24
eTOM不只是一个文档24
如何使用本文档25
适用对象25
第二章 – eTOM的概念和术语27
eTOM的概念27
商务概念27
eTOM框架和过程实现概念28
过程流概念29
术语30
第三章 – eTOM商务过程框架31
eTOM: 企业框架31
eTOM CEO级视图33
eTOM 运营过程34
“运营”垂直过程组34
“运营” 水平过程组36
eTOM 战略基础设施和产品过程38
“SIP” 垂直过程组38
“SIP” 水平过程组40
eTOM企业管理过程41
总结42
第四章 – 带有简要描述的第2级过程分解（支持第3级）44
概述44
运营过程44
“满足（F）”过程45
“保证（A）”过程46
“计费（B）”过程47
“运营支持和就绪（OSR）”过程48
“客户关系管理(CRM)”过程48
“客户关系管理”的第2级过程的描述49
CRM运营支持与过程管理（CRM – OSR）49
CRM运营就绪 (CRM - OSR)49
销售渠道管理 (CRM - OSR)50
客户接口管理 (CRM - FAB)50
营销满足响应 (CRM - F)50
销售 (CRM - F)50
订单处理 (CRM - F)50
问题处理 (CRM - A)50
客户服务质量/服务等级协议管理 (CRM - A)50
计费和收费管理 (CRM - B)51
客户保有和忠诚度 (CRM - FAB)51
“服务管理与运营（SM&O）”过程51
“服务管理与运营”的第2级过程描述51
SM&O支持与过程管理 (SM&O - OSR)51
SM&O就绪 (SM&O - OSR)52
服务配置与激活 (SM&O - F)52
服务问题管理 (SM&O - A)52
服务质量分析、措施和报表 (SM&O - A)52
服务和特定实例计价 (SM&O - B)52
“资源管理与运营(RM&O)”的过程52
“资源管理与运营”的第2级过程的描述53
RM&O支持与过程管理 (RM&O - OSR)：53
RM&O就绪 (RM&O - OSR)53
服务实例的资源供应与分配 (RM&O - F)53
资源问题管理 (RM&O - A)53
资源质量分析、措施和报表 (RM&O - A)53
资源数据收集、分析与控制 (RM&O - AB)54
“供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM)”过程54
“供应商/合作伙伴关系管理”的第2级过程的描述54
S/PRM运营支持与过程管理 (S/PRM - OSR)54
S/PRM运营就绪 (S/PRM - OSR)55
S/P购买 (S/PRM - F)55
S/P订货单管理 (S/PRM - F)55
S/P问题报告与管理 (S/PRM - A)55
S/P性能管理 (S/PRM - A)55
S/P结算与计费管理 (S/PRM - B)55
S/P接口管理 (S/PRM - FAB)55
“战略、基础设施和产品”的过程56
“战略和约定（SC）”的过程56
“基础设施生存期管理 (ILM)”的过程57
“产品生存期管理(PLM)”的过程57
“营销与供应管理(M&OM)”过程58
“营销与供应管理”的第2级过程的描述59
市场战略与策略 (M&OM - SC)59
产品与供应范围战略、策略和规划 (M&OM - SC)59
产品与供应商务规划和约定 (M&OM - SC)59
产品与供应能力的提供 (M&OM - ILM)59
营销能力的提供 (M&OM - ILM)59
CRM能力的提供 (M&OM - ILM)59
产品开发与退役 (M&OM - PLM)59
销售与渠道开发 (M&OM - PLM)60
营销通信与促销 (M&OM - PLM)60
产品、营销与客户性能评估 (M&OM - PLM)60
服务开发与管理 (SD&M) 过程60
“服务开发与管理(SD&M)”的第2级过程的描述61
服务战略与策略(SD&M - SC)61
服务规划与约定(SD&M - SC)61
服务与运营能力提供 (SD&M - ILM)61
服务开发与退役 (SD&M - PLM)61
服务性能评估 (SD&M - PLM)61
资源开发与管理 (RD&M) 过程61
“资源开发与管理“的第2级过程描述62
资源和技术战略与策略 (RD&M - SC)62
资源和技术计划与约定 (RD&M - SC)62
资源与运营能力提供 (RD&M - ILM)62
资源开发 (RD&M - PLM)62
资源性能评估 (RD&M - PLM)63
“供应链开发与管理 (SCD&M)”过程63
供应链开发与管理的第2级过程的描述63
供应链战略与策略 (SCD&M - SC)63
供应链规划与约定 (SCD&M - SC)63
供应链能力可用性 (SCD&M - ILM)63
供应链开发与变更管理 (SCD&M - PLM)64
企业管理过程64
“战略与企业规划(S&EP)”过程64
“战略与企业规划“的第3级过程的描述65
战略与商务规划 (S&EP- EM)65
业务开发 (S&EP- EM)65
企业体系规划 (S&EP- EM)65
集团企业管理 (S&EP- EM)65
“品牌管理、市场调研与广告 (BM&A)”过程65
“品牌管理、市场调研与广告”的第2级过程的描述66
品牌管理 (BM&A - EM)66
市场研究与分析 (BM&A - EM)66
广告 (BM&A - EM)67
“企业质量管理、过程和IT规划与体系 (EQPIA)”过程67
“企业质量管理、过程和IT规划与体系”的第2级过程的描述67
过程体系管理与支持 (EQPIA - EM)67
信息系统战略与规划 (EQPIA - EM)68
企业质量管理 (EQPIA - EM)68
知识管理 (EQPIA - EM)68
“研发、技术获取 (R&DTA)”的第2级过程68
“研发与技术获取”的第2级过程的描述68
研究与开发 (R&DTA - EM)68
技术获取 (R&DTA - EM)69
“财务与资产管理(F&AM)”过程69
“财务与资产管理”的第2级过程的描述69
财务管理 (F&AM - EM)69
固定资产管理 (F&AM - EM)70
采购管理 (F&AM - EM)70
人力资源与公共关系管理 (S&ER - EM)70
股东关系管理 (S&ER - EM)71
规定管理 (S&ER - EM)71
法律管理 (S&ER - EM)71
“人力资源管理(HR)”过程71
“人力资源管理”的第2级过程的描述71
人力资源政策与惯例 (HR - EM)72
劳动力战略 (HR - EM)72
劳动力开发 (HR - EM)72
员工和劳工关系管理 (HR - EM)72
“灾难恢复、安全和欺诈管理 (DRS&F)”过程72
“灾难恢复、安全与欺诈管理”的第2级过程的描述73
灾难恢复与意外事故规划 (DRS&F - EM)73
安全管理 (DRS&F - EM)73
“运营支持与就绪”的第3级过程分解（带有简要描述）73
“CRM运营支持与过程管理(CRM – OSR)”过程74
“CRM运营支持与过程管理”的第3级过程的描述74
“销售与渠道管理(CRM – OSR)”过程74
“销售与渠道管理”的第3级过程的描述75
销售管理 (CRM – OSR)75
渠道管理 (CRM – OSR)75
“CRM就绪 (CRM – OSR)”过程75
“CRM就绪”的第3级过程的描述76
活动管理 (CRM – OSR)76
“客户接口支持 (CRM – OSR)76
订购就绪 (CRM – OSR)76
问题处理就绪 (CRM – OSR)76
计费支持就绪 (CRM – OSR)76
客户保有与忠诚度就绪 (CRM – OSR)77
“SM&O支持和过程管理 (SM&O – OSR)”过程77
“SM&O支持与过程管理”的第3级过程的描述77
“SM&O就绪 (SM&O – OSR)” 过程77
“SM&O就绪”的第3级过程的描述78
服务库存管理 (SM&O – OSR)78
服务维护与维修 (SM&O – OSR)78
服务质量管理 (SM&O – OSR)78
服务定价与使用管理 (SM&O – OSR)78
“RM&O 支持与过程管理 (RM&O – OSR)”过程78
“RM&O支持与过程管理”第3级过程的描述79
RM&O人员支持与规划 (RM&O – OSR)79
RM&O工作区设施支持 (RM&O – OSR)79
RM&O运营系统与通信支持 (RM&O – OSR)79
RM&O项目管理(RM&O – OSR)79
RM&O运营开支监视与控制 (RM&O – OSR)79
RM&O过程监视与控制 (RM&O – OSR)80
RM&O运营质量性能与管理 (RM&O – OSR)80
“RM&O就绪(RM&O – OSR)”过程80
“RM&O准备”的第3级过程的描述80
与服务有关的资源的安装和可用性 (RM&O – OSR)80
资源库存管理 (RM&O – OSR)81
资源维护与维修 (RM&O – OSR)81
资源质量管理 (RM&O – OSR)81
资源数据管理 (RM&O – OSR)81
“S/PRM运营支持与过程管理(S/PRM – OSR)”过程81
“S/PRM支持与过程管理”的第3级过程的描述82
“S/PRM运营就绪(S/PRM – OSR)”过程82
“S/PRM就绪”第3级过程的描述82
S/PRM接口支持 (S/PRM – OSR)82
S/P合同可用性更新 (S/PRM – OSR)83
S/P订购单就绪 (S/PRM – OSR)83
S/P问题通知与管理 (S/PRM – OSR)83
S/P结算与应付账管理就绪 (S/PRM – OSR)83
完整的eTOM第2级过程视图83
第五章 – 电子商务服务供应商企业85
为什么开展商务看起来越来越困难？85
电子商务环境85
电子商务战略和服务提供商的商务模型86
关于电子商务成功的共识86
电子商务过程是不同的86
ICSP商务的驱动力量86
ICSP商务面临的挑战86
服务的重要性86
联结的目标和要求86
商务过程框架86
第六章 – eTOM商务关系环境模型86
介绍86
TOM商务参考模型86
一个电子商务参考模型86
eTOM商务关系环境模型86
关系86
模型和商务过程框架86
总结86
第七章 - 端到端过程流的概念86
运营过程86
“战略、基础设施和产品”的过程流86
第八章 – 端到端运营过程流的例子86
第九章 – SIP过程流的例子86
第十章 – 使用eTOM商务过程框架86
概述86
附件A – 术语和缩写词汇表86
术语86
增强电信运营图的缩写词86
附录1 – 相关标准或原则86
附录2 – eTOM过程方法86
附录3 – TOM与eTOM的章节对比86
附录4 – 从TOM到eTOM的过程名称变化表86
附录5 – TOM致谢86

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