引言
2009年8月中旬至11月下旬，历时3个半月，我在鄂尔多斯移动通信分公司网络投诉外包工程项目上 收获了很多，当然主要是处理用户投诉和人际交流方面，在此对项目经理仪明伟、王志华、齐双柱、李 泽和司机马东东等给予我的关照表示感谢，也感谢王勇和李伟2等同事的帮助。
其实，刚开始，我对用户投诉这个项目了解不多，只是在有些优化项目上附带处理一些用户投诉， 只要通过测试采集数据，分析得出调整方案，调整后有改善即可，顶多写个日报，事件分析一般不要求 写。而这次，情况明显不同，需要专门专项的做好投诉的各个环节，尤其是要注意写日报和周报（事件 分析），重要的是要将调整前后的情况对比，不仅仅是调整后的复测分析。经过1个多月，我渐渐发现自 己基本上掌握了处理用户投诉的流程，直至近期，形成了较完整的处理投诉系统，在鄂尔多斯移动通信 分公司网络投诉外包工程中处理用户投诉，对投诉地点进行测试，分析采集数据，写成针对投诉地点的 事件分析，形成了弱覆盖、同邻频干扰、越区覆盖、切换与邻区关系和硬件故障等几类问题；在实践中 ，了解了处理用户投诉的流程和测试流程，锻炼了与用户等人际交流能力，增强了分析数据，发现问题 与解决问题的能力；对用户反映的信号问题，如信号弱、频率干扰、通话断续和单通等现象，基本上可 以通过相应的调整措施解决，如调整天线、增大功率等级、修改频点和关闭或替换载频等。
另外，人际交流方面，也有些斩获，能主动与项目经理、同事和用户等交流。不管做什么，我们一 定要端正态度，用心竭力做好，踏实做事。
一、什么是用户投诉？--What
对于通信用户而言，用户可以在中国移动、中国联通和中国电信等运营商之间自由选择，来满足自 身在语音/数据等方面上的通信需求；与运营商达成资费、产品与服务的合同制契约协议后，在社会道德 约束和现有法律法规的前提下，享受相应的利益平衡性的通信权利，并且履行一定的义务，以便配合运 营商服务团队，协同处理用户的通信诉求。
用户利用运营商运行的网络资源进行通信，当网络出现了故障，影响到用户正常的通信需求时，用 户通过运营商的服务热线10086、10010和10000等，向话务员表达通信诉求信息的过程，叫做用户投诉。
理解:
1、通信用户，并非仅仅指移动通信用户，还包括固定电话用户、互联网用户、专用网络用户等群体；
只要能通过网络（无线+有线+其他）进行语音/数据等方面通信的用户，就是通信用户；
用户，可以是个人也可以是企业或其他组织团体。
2、利益平衡性:用户与运营商之间存在合同制契约式下的利益平衡。
用户通过选择资费、缴费等方式购买能满足自身通信需求的产品与服务；
运营商通过提升网络质量满足用户的通信需求与权利，从资费中获得用户物质支持。
3、用户应对影响其正常通信的网络质量，表达真实而有效的投诉信息，如号码、现象、地址、姓名等；
用户提供的信息，务必便于服务团队采集投诉地点的数据、了解通信现状和其他所需的事项，以便尽 快处理用户的通信诉求；
用户应及时告知维护服务团队必要信息，如是否在投诉地点、有无其他用户号码、是否能正常通信。

二、谁负责处理用户投诉？--Who
运营商服务团队:
负责从服务热线、营业工作人员等获取用户投诉信息，整理与提交投诉信息，并向用户解释的话务员；
负责接收、确认投诉信息、回访用户、安排技术人员测试分析和整理、反馈投诉处理意见的工作人员；
负责对投诉信息进行小区定位、OMC数据分析及操作和提供分析的结果的话统工程师；
负责到投诉地点测试、分析采集数据、提出调整方案与处理结果，并与用户交流的测试分析工程师；
负责用户投诉处理的其他人员，如行政管理人员、主管经理人等，及时了解信息动态并作适时指导等。
三、何时何地处理用户投诉？--When+Where
尽快及时处理用户的投诉；市区24/48小时，农村24/48/72小时，回访用户，安排技术人员实地测试等。
四、用户投诉处理流程/步骤--How
1、获取、接收和整理用户投诉信息
用户--话务员--工作人员--话统工程师+测试分析工程师--工作人员--其他人员+用户

2、联系用户，实时了解用户信息
回访用户，主要是为了了解并验证用户投诉信息，确认约定时间、地点，实时通信状况，并向用户解 释原因、调整意见、处理结果和感知状况等。
根据回访情况，安排技术人员到实地面对投诉用户，进行测试，并向用户作必要的解释。
3、技术人员联系用户，确认投诉信息
a.联系用户，了解用户动态信息，如是否在投诉地点、有无其他用户号码、实时通信状况；
b.态度要诚恳，赢得用户的信任，善于与用户交流，了解问题时长、通信状况等，并作必要的解释；
c.通过掌握的用户信息，如小区定位等，结合GPS、地图等工具，到达投诉地点，最好能与投诉用户见 面，或者用户提供的其他用户，进行一对一或一对多的服务；
d.建立笔记本电脑、串口数据线、GPS及测试手机等组成的测试系统，采集经纬度及测试数据；
及时与同事交流测试数据、过程与现象，实时获得并调整相应的告警、话统数据、功率等信息；
e.分析数据、提出调整方案与处理结果
根据采集的数据分析，得出相应的调整方案，并通过复测、了解用户实时感知度等方式，及时反馈 处理结果，了解调整前后的数据对比、处理进展情况等，另外以日报与周报的形式描述情况并上交，及 时与同事交流，实时向项目经理汇报当天和未能及时处理的投诉动态信息，商讨调整意见。。
调整后，对投诉地点复测，如有问题，将通过分析数据来进一步确定影响因素，提出调整方案与处 理结果，了解用户的感知度，并告知用户投诉的处理进展情况。
f.根据调整方案，进行相应调整，如与塔工协作调整天线角度、新建基站(工程部)、断电(运维部)，
同时，在投诉地点进行实地复测，以便能采集调整后的数据，供调整前后的数据对比分析。
若是有改善，且用户表示满意，表明成功处理该起投诉，可形成案例，便于与同事交流；
若是改善不大，且用户不满意，表明调整方案失败，需要对采集数据进行再次分析，得出相应的调 整措施，比如弱覆盖，即使通过调整天线角度，复测效果仍不明显，可辅助相应的话务统计等数据，建 议新建基站或小区分布系统；高楼（4层及其以上），周围基站密集，无主服务小区、存在干扰、信号杂 乱或频繁切换/小区重选等，通过调整天线、修改频点，效果不明显，可建议在投诉地点安装室内分布系 统；基站因断电、拆迁等处于去激活状态，导致投诉地点弱覆盖、无主服务小区或越区干扰等，则需运 维部与基站所在位置的业主联系，并作相应处理，使得基站正常工作。
g.调整期间，要适时与用户保持联系，关注并告知用户实时的处理情况，并作必要的解释，直至调整 后明显改善，并且用户表示满意为止；不能处理的，可以通过与同事商讨方案或提交工单等，力促投诉 能得到尽快处理。