【资料名称】：用户体验质量评估方法浅析

【资料作者】：王 锐

【资料日期】：201205

【资料语言】：中文

【资料格式】：PDF

【资料目录和简介】：

1 引言
近年来，随着我国电信业重组、3G牌照发放以及全
业务运营战略的有序推进，特别是移动互联网业务的迅猛
发展，我国电信运营企业再次面临业务创新策略、网络演
进策略、产业整合策略乃至整个经营管理策略的全面调
整，从而对通信网络运维提出了新的挑战。全业务运营的
环境下，各大运营商的业务产品类型更加趋同，因此急需
将网络运维管理的焦点从网络质量转移到以客户为中心客
户体验。网络运维管理的对象不再仅仅是网络，更强调面
向客户和面向业务的维护管理，即网络运行维护部门要成
为各项电信业务、客户、企业客服部门和业务经营部门的
强大技术支撑，面向业务计量和评价体系来调整运行维护
部门内部组织机构的设置，强调运维向运营延伸，体现网
络服务的理念。关注用户感知成为运营商的工作重点。改
善用户感知，不仅可以帮忙运营商降低投诉率，还可提升
客户的体验满意度，增加用户黏度。
常规的网络运营管理目标是服务质量（QoS）。QoS
是网络和应用的衡量机制，用来保证用户的感受，其考核
指标可在网络或应用中监测或监控。随着运维服务向运营
延伸，网络运维的指标体系也由单纯追求QoS转向注重用
户体验质量（QoE）。QoE可以理解为用户体验或用户感
知，即终端用户对移动网络提供的业务性能的主观感受，
其考核指标是用户对服务所作的定性评价，如：优、良、
中、差、劣。其本身是一项综合指标，影响因素包括：客
观因素，如源端内容质量、端到端的网络质量、承载通道
的透明性等；主观因素，如用户期望、投诉处理、体验行
为等。
2 目前网络监控存在的不足
目前通信行业对于网络质量指标的监控和分析已经
非常成熟，但仍然存在着一些不足，具体表现在如下几个
方面：
首先是大多数网络质量监控对象和获取的指标主要
仍停留在单个的网元、逐段的链路，缺乏业务层面的全程
全网的质量监控。
其次是监测到的大多是单个专业/网元的KPI，而非具
体的用户体验的衡量，与真实用户体验相距甚远。以常见
的“无线寻呼成功率”为例，具体指标的高低不一定能够
真实反映用户体验。如一次用户通话过程中，在无线侧可
能会出现多次寻呼失败，但最后一次寻呼成功，只要中间
的时延足够地小，用户感知不到多次连接，用户的最终
体验会比较好，而此时无线寻呼成功率不一定很高。而