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用户投诉处理
linjian3208859
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发表于 2014-02-11 19:17:06  只看楼主 
投诉现象分类根据以上流程,我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类:

Ø
用户终端问题

Ø
信号差

Ø
信号不稳定

Ø
通话断断续续

Ø
有信号打不了电话(接入失败)

Ø
通话回音

Ø
有信号则提示用户不在服务区

Ø
掉话

Ø
单向通话(单通)

若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释;若是无覆盖则现场勘测,提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起,可以通过参数和天线调整来尝试解决;对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况,综合统计和现场测试来定位问题所在。

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附件下载列表:
2014-2-11 19:17:06  下载次数: 14
投诉处理流程及案例分析.doc (707.5 KB)
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