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呼叫中心名词解释
zhou3442
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发表于 2015-04-01 11:17:41  只看楼主 



呼叫中心发展了十几年,各种概念层出不穷,里面很多名词也让人费解,这里简单给大家普及一下。


呼叫中心 www.7moor.com 分客服和电销两种;客服中心指主要用来接电话的,常见的运营商、银行、大企业的后热线都是典型的客服中心。电销中心是指以外呼为主,用来做电话,常见的有保险、房产中介。


云呼叫中心 互联网的新思维,目前比较流行,高品质、成本低、快速上线,以后应该是主流。把呼叫中心系统部署在互联网上,借助虚拟化或多租户技术将系统虚拟出来给不同的企业一起使用。


坐席 指专门接电话或打电话的员工,也叫客服人员、接线员、话务员。


视频呼叫中心有钱没处花的银行搞个昂贵的设备,打电话时客户可以在设备上看到坐席。


x代呼叫中心 都是扯淡骗外行的。


软交换 用软件来实现交换、路由、排队等一系功能,大家都知道有网络交换机,电话也一样,有电话交换机。


技能组 排队用的,比方某企业对外了一个400号码,有很多客户同时打这个400,而接听的坐席只有几个,这样肯定有很多电话没足够的人来接。技能组的作用就是让这些无人接听的电话排队等待,听音乐,一旦有坐席通话结束变成空闲状态,技能组就会立刻把电话转给她。呼叫中心是绝不会出现电话打过去占线的情况,顶多就是听等待音乐。


IVR语音交互功能,如“xx请按1”、“请输入xxx


PBX程控交互机,现在也指软交换服务器


CDR通话记录、录音


CTI计算机和电话集成,一般用来控制话务




中继线 常用的两种信令:PRI30B+D),七号信令;一般都用PRI,因为每条线都有自己单独的信令通道,可以独立使用,并且配置简单
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