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1、用户：如何安装互联网电视机顶盒？
客服：用户您好，机顶盒的安装是这样的：
（1） 确保机顶盒在断电的情况下依次连接上：电源线、信号源输出线（HDMI线或者AV线，根据用户电视机进行选择，建议优先选择HDMI线）、网线（如果使用wifi连接，则不需要连接网线）。
（2） 连接外部完线路之后，将电视机的信号源模式切换到与线路连接对应的模式下（例如，HDMI线接入的是电视HDMI2口，那么电视机的信号源要调整到HDMI2模式下），按下机顶盒背面的电源开关。
（3） 待电视机画面显示为“中国电信-智慧家庭”的桌面时，进入到“个人中心”—“系统设置”，对机顶盒进行网络设置。
（4） 设置完网络之后，进入到“互联八方”输入电信提供的激活密码，对机顶盒进行业务激活操作（首次激活业务之后，再次登录时不需要用户再次激活业务了）。成功激活后，用户就可以享受高清影视的服务了！
2、用户：互联网电视盒如何设置网络连接？
客服：请问您家机顶盒是以什么方式连接网络的呢？
1) 用户：我家是通过网线连接到
拨号猫/光纤猫/宽带猫上的。
客服：请您进入“个人中心”中的“
系统设置”--选择“
PPPOE设定”，然后按遥控器【
确认】显示软键盘，输入您家的宽带账号及密码，按【
返回】收起软键盘。输入完之后将“保
存密码”和“
自动拨号”勾选，按“
连接”即可连接网络。
2) 用户：我家机顶盒用有线连的，另一端接到路由器上。
客服：（1）请您进入“
个人中心”—“
系统设置”—“
有线网络”—选择“
自动获取IP地址”，此时会显示自动获取到的IP地址。之后选择“
以太网网络测试”并点“
开始”进行测试。如果两项检测结果均显示“正常”则当前机顶盒可以正常使用，如果有“
异常”项（或某一项在检测过程中一直缓冲）则需要用户重启路由器或者是对路由器重新进行配置。
3) 用户：我用的是无线wifi。
客服：（1）请您进入“
个人中心”—“
系统设置”—“
Wi-Fi”: 设备自动搜索到无线信号，选择网络后输入密码。点选连接，即可完成设置。成功连接到wifi后，选择“
以太网网络测试”并点“
开始”进行测试。如果两项检测结果均显示“
正常”则当前机顶盒可以正常使用，如果有“
异常”项（或某一项在检测过程中一直缓冲）则需要用户重启路由器或者是对路由器重新进行配置。
3、 用户：我家的机顶盒是通过路由器用网线连接的，为什么自动获取IP失败呢？
客服：(1）请您先检查一下家里的网络是否正常，检查连接机顶盒的路由器端口指示灯是否常亮（常亮为正常）。
（2）然后查看您家的路由器设置是否已成功开启“
DHCP自动获取IP”功能；
（3） 如果都设置成功后，重新启动路由器和机顶盒可以自动获取到IP地址了。
如以上操作用户机顶盒依然无法连接上机顶盒，且用户要求上门处理，告知用户上门服务30元/次，用户同意后派延伸服务。
4、用户：我的页面报错，错误代码XXXX。
客服：请问您家的电脑可以上网吗？
客服：按宽带障碍进行处理。
4.2用户：电脑可以上网
客服：请您检查机顶盒设置是否正确（机顶盒联网方式参考“互联网电视盒如何设置网络连接”）。如机顶盒联网方法正确依然报错，记录用户错误码、OTT业务账号、机顶盒品牌或机顶盒颜色派单。
5、用户：为什么提示我需要输入密码？
客服：您好，您首次登陆机顶盒需要对产品进行激活认证，请您在提示输入密码的位置
填写上营业厅给您提供的激活密码（
6位数字）。
6、 用户：盒子可以播放本地影片吗？是否能达到高清效果？
客服：机顶盒支持本地视频文件播放，最高支持1080P的高清影片。
7、用户：我的盒子密码忘记了怎么办？
客服：首先提醒用户密码为办理业务时您自行设置或营业员告知您的6位数字。 营业员也可能提供给用户写有OTT账号和密码的纸条。
如用户无法记起或找到纸条，则核对机主信息后请用户提供6位数密码，派单至工单进行密码重置。
8、用户：怎么判断播放的影片是高清的还是超高清的？
客服：在线提供的电影影片包括1080P超高清、720P高清、900码流的标清三种格式，在影片介绍页面中有明显的提示。您可以通过分辨率查看是否是高清的。
用户：使用本地播放时，视频格式有要求吗？
客服：视频格式: 支持MP4、AVI、WMV、RMVB等视频格式；
音频格式：支持MP3、WMA、WAV、AAC、M4A等音频格式
9、用户：我看影片的时候为什么总卡，缓冲？
客服：您家的电脑、手机等其他终端都在同时占用带宽吗？
9.1用户：电脑在同时使用。
客服：请您最好将其他网络设备暂时关闭，以保证盒子的宽带速率达到要求。盒子的宽带速率需达到8M,3D影片需达到12M
9.2没有其他设备在使用，只有电视机在使用。
客服：请问您家是有线网络连接还是无线网络连接？
用户：无线网络
客服：请您切换一下有线网络连接，看一下影片是否可以正常播放。
9.2.1用户：切换有线网络可以正常观看影片，无线网络观看影片卡。
客服：这种情况可能是您家的无线网络信号不稳定造成的。请您将盒子和无线路由器放在同一个房间内，并尽量缩短距离以保证信号强度。
9.2.2用户：切换成有线网络也不能正常观看影片
客服：请您先连接有线网络，然后重启一下机顶盒，可能是由于待机时间过长导致的。
用户：还是有卡顿现象
客服：麻烦您提供一下机顶盒颜色、联系电话，我们将转给相关人员尽快处理，然后给您回电。
10、用户：我机顶盒上有个指示灯为什么不亮？
客服：您好，您说的是那个指示灯是红外信号接收灯，当盒子接收到遥控器发送来的指令时，该指示灯才会闪烁。
11、用户：机顶盒正面的指示灯都是什么？
客服：您好，第一个比较大圆形天窗是红外接收窗，右边三个小灯依次是：
电源指示灯、网络状态指示灯、红外接收指示灯。机顶盒在工作状态下“电源指示灯”是绿色常亮的，如果为红色则机顶盒处于待机状态；“
网络状态指示灯”为红色，则网络没有连接成功，如果为绿色，则代表机顶盒网络连接成功；“
红外接收指示灯”正常状态下不亮，此时按动遥控任意键子后，该指示灯会闪烁，代表接受了遥控器发出的指令。
12、用户：机顶盒背面和侧面的插口都是干什么的？
客服：
IR-红外延长线接口，可以连接无线红外设备，例如：无线耳机。
ETHERNET-网络插口，插入网线。
HD-OUT-高清HDMI接口，插入高清线，输出高清信号源。
A/V OUT-AV接口，插入一分三AV线，输出标清模拟信号，也可以插入有线耳机。
SPDIF-数字音频接口/音频光纤接口，输出数字音频信号，可连接数字音响。
POWER-电源开关，按下后机顶盒接通电源。
侧面分别为：电源接口、2个USB扩展口、TF卡插口。
13、用户：为什么我操作遥控器，机顶盒一点反应都没有呢？
客服：您好，您所使用的遥控器是机顶盒自带的吗？在产品包装盒内装有机顶盒的遥控器，请您原配遥控器操作机顶盒。
14、用户：请问我这机顶盒里面都有说明配件啊？
客服：包装里面有主机一个、HDMI高清线一根、一分三AV线一根、遥控器一个、5号电池两节、电源适配器一个、机顶盒说明书。
15、 用户：我关机顶盒电源的时候为什么按遥控器的红色“电源”键，机顶盒没有反映？
客服：控器上负责机顶盒计入待机状态的按键是蓝色的“待机”键，红色的“电源”键是通过遥控器的学习功能可以学习家中电视机遥控器的电源功能，学习功能在机顶盒遥控器背面有详细的操作指导说明。
16、用户：为什么我的画面显示不全呢？四周有黑边。
客服：您好，你进入到“
个人中心”—“
系统设置”—“
显示”下的“
显示区域设置”，按照提示通过遥控器上的方向键来更改画面大小。
17、用户：高清播放盒/机顶盒/盒子无法启动？
客服：请您查看一下机顶盒是否有通电,前面的电源指示灯是否亮了。
用户：指示灯没亮
客服：这有可能是电源适配器故障或接触不良，请您重新连接一下电源线，如果重新连接后指示灯还不亮，建议您更换盒子。
18、用户：产品如何升级？
客服：请您将产品连接网络，在网络连接成功的情况下，判断现有版本是否是最新的，如果不是最新版本，系统会自动升级。升级时，请勿断网、断电以免造成终端损坏。
用户：在哪里查看版本号？
客服：请您进入“个人中心”—“系统设置”—“设备信息”—“版本号”（例：VT-E03_783.01.02.08_004），即可显示出当前版本号.
19、用户：我想问下关于输入法的问题
用户：如何输入
大写字母呢？
客服：您好，您在弹出的软键盘中选择“”来切换字母的大小写（切勿通过遥控器向上的方向键切换）。
用户：如何输入
符号呢？
客服：您好，您在弹出的软键盘中选择“?123”键盘就会切换到数字和符号格式，再按一下会切换到字母格式。
用户：我这软键盘怎么收不回去呢？我想把它关掉。
客服：您好，您通过机顶盒遥控器的“返回”键就可以将软键盘关闭了。
20、用户：为什么我的高清播放盒（机顶盒/盒子）距离稍微远一点就不好用了呢？
客服：产品是通过红外端口接收信号的，遥控操作时，请确保遥控器和播放盒之间无障碍阻挡，并控制在５米之内。如果５米之外可能会接收不到信号。
另外，避免将设备放置在强光下，可能会影响信号的接收灵敏度，请至少保持离强光源2米以上。
21、用户：我的登录（激活）页面中，没有键盘怎么输入呢？
客服：在遥控器的左下角有个“软键盘”按键，通过此键可以弹出软键盘。或者您把通过方向键把光标移动到想要输入字符的地方，按下“确认”键也可以弹出软键盘。
22、用户：我家里已经有一个机顶盒了，我还想办理一个机顶盒，可以同时使用吗？
客服：我们支持在同一条宽带上同时使用多个机顶盒的，每个机顶盒开机后占用8M带宽，如需办理多个机顶盒，请确认您家里的带宽能够满足要求。
23、用户：影片如何快进、快退？
客服：影片播放过程中，请您点击产品遥控器的方向键的左右键进行调节。
24、用户：我家没用路由器连接，直接插的主线，显示网络无法连接呢？
客服：请您进入“个人中心”—“系统设置”—“PPPOE设定”—“连接配置”：输入您家宽带账号，宽带密码即可完成设置，连接成功后会直接跳转到下一步。
25、用户：我看的是国外影片，如何转换声道播放中文配音呢？
客服：影片的配音是根据片源而定的，国外影片相对应都会提供中文字幕。
26、用户：机顶盒能看３D影片吗？
客服：机顶盒在电影频道下有３D影片，观看３D影片需要满足以下三个条件：
① 机顶盒连接的３D电视机；
② ３D电视机支持左右模式，并将模式调节成左右模式；
③ 观看影片时需佩戴与电视机相匹配的3D眼镜。
27、用户：我的机顶盒用拨号连接后，为什么提示我：拨号失败呢？
客服：请您重新输入您家的宽带帐号和密码，核实帐号、密码准确无误后再进行连接。
28、用户：机顶盒里总共有多少部电影、电视剧呢？
客服：机顶盒目前有3000余部电影，400多部电视剧，另外每个月都会有新内容的添加。预告片频道将列出产品即将要上线的影片，建议您随时关注页面的相关提示。
29、用户：机顶盒有与电视台同步的热播剧吗？
客服：有，影视节目的版权会根据卫视热播剧的收视率酌情购买，并与电视台同步更新。
30、用户：机顶盒里面有和院线同步的电影吗？
客服：有，是不定期更新的。具体情况请您关注电影频道首页。
31、用户：我怎么找动作片、（科幻、惊悚、爱情、情感）影片？
客服：请您进入电影频道后，在页面左侧的子栏目中有不同分类及专题，另外您还可以通过搜索功能查询具体影片。
32、用户：应用商店中应用无法下载/安装/使用
客服：请用户重启机顶盒进行下载/安装/使用操作。
如依然有问题则记录用户使用的应用名称（如：多米音乐、网易公开课）
33、用户：提示“桌面无响应”
客服：请用户先确认网线、路由器连接正常，后重启机顶盒并耐心等待5-10分钟。
如依然有问题则记录用户OTT账号和页面提示语
34、为什么我看电视的时候，电视屏幕显示安全警告？
客服：您好出现这个错误提示是代表您家的无线路由未开启无线加密功能导致（一般无线路由器恢复出厂设置后会取消无线路由加密功能，需用户重启配置）。您需要进入路由器设置界面（192.168.1.1），在无线设置下的无线安全中进行加密（加密方式WPA2）即可,设置的密码切勿过于简单。
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