四川省通信局公布电信类服务质量电信公司申诉率高 - MSCBSC 移动通信论坛

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四川省通信局公布电信类服务质量电信公司申诉率高

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发表于 2016-01-07 17:01:10 只看楼主

为不断推进电信服务质量的提高，根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将四川省通信管理局电信用户申诉受理中心2015年第三季度受理我省电信用户申诉的情况通告如下：

一、用户申诉受理基本情况

2015年第三季度，四川省通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）通过接待用户来访、来电、来函、传真、电邮等不同方式，共受理各类用户申诉、咨询1421人次，其中申诉97件，季度申诉率为1.06人次/百万用户。

97件申诉中：四川电信公司26件，季度申诉率为0.77人次/百万用户；四川移动公司65件，季度申诉率为1.43人次/百万用户；四川联通公司4件，季度申诉率为0.35人次/百万用户；四川铁通公司0件；其它企业2件。与上季度相比，四川电信公司、四川联通公司、四川铁通公司申诉量持平，四川移动公司和其它企业的申诉量有所降低。97件申诉中，正式立案的申诉案件75件，占申诉总量的77%。

二、电信用户申诉处理情况

（一）本季度共发出处理用户申诉的转办通知书75份。其中四川电信公司23件，四川移动公司48件，四川联通公司4件，其它企业0件。各企业基本都能按期处理、反馈。申诉中心对75件已结案申诉的处理情况进行了跟踪回访，其中10件用户对转办后企业处理结果表示满意或基本满意，55件由申诉中心出具《调解意见书》结案。本季度还有10件申诉仍在处理中。

（二）电信用户申诉的主要问题

1、收费争议类申诉主要表现为：用户对套餐资费、靓号保底费等收费情况有质疑。

2、服务质量类申诉主要表现为：用户认为业务、优惠活动等宣传与实际规则不符，引发争议；用户反映企业错误办理业务。

3、网络质量类申诉主要表现为：用户反映所在地移动网络信号差；用户反映宽带出现网速慢、易断线等情况。

三、经营提示及消费提示

（一）经营提示

各企业要加强套餐资费、保底消费等收费情况的协议约定工作，优化宣传资料，明确告知业务规则和限制条件，避免用户误解；要加强员工技能培训，进一步提升服务水平；要进一步加强网络建设与维护，向用户提供优质、稳定的通信服务。

（二）消费提示

用户在办理业务、参与企业优惠活动时，应详细了解活动规则及相应限制条件，根据自身需求选择使用，并在签订协议后妥善保存，维护自身合法权益。

四川省通信管理局

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