万物互联，未来已来。站在“万物互联”的新时代起点，中国移动提出“大连接”的“十三五”发展战略。在6月底召开的“2016世界移动大会·上海”上，中国移动李跃总裁提出，中国移动将实施面向万物互联时代的“大连接”战略，在厚植现有客户优势的基础上不断拓展连接的广度和深度，由人与人向人与物、物与物之间的连接拓展，着力做大连接规模，做强连接应用，做优连接服务，在确保发展质量的基础上，持续提升连接价值，成为数字化创新的全球领先运营商。

作为“大连接”战略的三大构成之一，做优连接服务是通信企业在以人文本、体验为王的“万物互联”时代保持竞争优势的关键。具体而言，做优连接服务就是连接怎么接得更快，怎么接得更好，怎么接得更可靠，怎么接得成本更低。

怀着落实“大连接”战略、做优连接服务的初心，中国移动云南公司历时两年打造第三代CRM系统，并于2016年6月22日成功上线。上线两个月来，第三代CRM系统运行平稳，不仅呈现出新流程、新界面、新规则、新模型，而且在提升工作效率和客户感知方面成效卓著，使客户更加方便、高效、简易地共享信息化发展成果，通过做优连接服务有效提升连接价值，为社会经济发展创造源源不断的信息化新动能，实现“信息随心而至，万物触手可及”的美好愿景。

“以客户需求为中心”是中国移动云南公司做优连接服务的核心理念，为通过CRM系统给客户带来更佳的服务体验，CRM项目组两年来不断设计、测试、优化、验证、打磨，像手工匠人雕琢艺术品一样创造产品、提供服务。据中国移动云南公司信息技术中心总经理陈磊介绍，中国移动云南公司第三代CRM系统在提升客户感知方面成效显著，产品变更由5.52秒缩短为1.78秒，账单查询由1.26秒缩短为0.1秒，缴费由2.3秒缩短为0.91秒，套餐使用量查询从1.22秒缩短为0.26秒，业务查询和办理步骤平均缩减5.09步……

“以业务引领系统打造”，为解决IT系统建设与业务需求脱节的难题，更好地满足业务部门和一线的需求，CRM项目组组建了业务和IT支撑联合战队，业务部门全程参与封闭业务顶层设计、个人业务通则梳理编制发布、系统割接、新系统运行，并牵头开展了业务顶层设计、业务流程梳理及设计、现有产品梳理及简化、业务规则梳理及规范、面向移动互联网营销新能力构建、客户交互界面及交互内容设计等工作，最终孕育了全新的第三代CRM系统，堪称业务与技术完美融合的典范。

“智慧来源于基层”，基层是最贴近客户、最了解客户的地方。为解决百人百口、众口难调的客户需求难题，CRM项目组全程邀请一线人员参与，从基层寻找改进源泉，采用客户体验的研究方法，对大量基础业务场景、集团客户场景和客服场景进行了巧妙的感知设计，凭着执着和智慧创造了足够人性化的界面；系统全面引用互联网式的交互设计，有效确保一线人员使用系统时做到“三不”：“不用培训”、“不用背”、“不用找菜单”，打造了有“体温”的体验，极大改善了客户交互感知，赢得了一线人员及客户的肯定。

中国移动云南公司第三代CRM系统的上线，是以“大连接”战略做优连接服务的创新成果，为客户带来了更加高效、便捷、人性化的服务体验，将有力支撑“万物互联”新时代的全面到来。