近日,记者来到南通移动投诉处理监控中心,首先映入眼前的是一块有十数个画面的大屏幕,每个画面都显示着一家营业厅的实时情况,这就是南通移动在新的发展形势下,为进一步提高服务质量而倾心打造的新利器——投诉监控系统。
随着手机和家庭宽带的快速普及,运营商的营业渠道也已遍及城乡各处,这之中大部分都是与运营商合作的指定专营店。如何快速提升合作渠道的服务能力,如何有效管控合作渠道的服务质量,就摆在了包括南通移动在内的各级运营商企业面前。
一直以来,南通移动除了依靠自有人员开展周期性检查之外,还会聘请专业队伍,对所有营业厅进行服务质量暗访来发现问题解决问题。这两种方式虽然有效,但仍然依靠传统手段,需要耗费大量人力,而且无法实现全天候地服务质量监控。
为此,南通移动发挥自身信息化集成建设能力优势,投入数百万资金,为全市大部分移动营业厅装上了“千里眼”视频监控,通过信息化的方式,具备了人工检查暗访无法实现的服务质量检查实时化、监控无死角等功能。现在,服务管理人员只需要在电脑前边点一下鼠标,就能对任何一家营业厅的服务质量进行巡查,既提高了工作效率,又提升了服务监督能力。需要特别强调的是,这套系统不仅功能强大,而且与外部网络物理隔离,构成了一个封闭性的监控系统,安全防范能力很强,确保了客户的信息和隐私安全。
目前,投诉监控系统已经覆盖南通各类大型渠道900多家,覆盖面占比超70%,基本实现了全市主要移动营业厅的全覆盖。
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