近日，记者来到南通移动投诉处理监控中心，首先映入眼前的是一块有十数个画面的大屏幕，每个画面都显示着一家营业厅的实时情况，这就是南通移动在新的发展形势下，为进一步提高服务质量而倾心打造的新利器——投诉监控系统。

随着手机和家庭宽带的快速普及，运营商的营业渠道也已遍及城乡各处，这之中大部分都是与运营商合作的指定专营店。如何快速提升合作渠道的服务能力，如何有效管控合作渠道的服务质量，就摆在了包括南通移动在内的各级运营商企业面前。

一直以来，南通移动除了依靠自有人员开展周期性检查之外，还会聘请专业队伍，对所有营业厅进行服务质量暗访来发现问题解决问题。这两种方式虽然有效，但仍然依靠传统手段，需要耗费大量人力，而且无法实现全天候地服务质量监控。

为此，南通移动发挥自身信息化集成建设能力优势，投入数百万资金，为全市大部分移动营业厅装上了“千里眼”视频监控，通过信息化的方式，具备了人工检查暗访无法实现的服务质量检查实时化、监控无死角等功能。现在，服务管理人员只需要在电脑前边点一下鼠标，就能对任何一家营业厅的服务质量进行巡查，既提高了工作效率，又提升了服务监督能力。需要特别强调的是，这套系统不仅功能强大，而且与外部网络物理隔离，构成了一个封闭性的监控系统，安全防范能力很强，确保了客户的信息和隐私安全。

目前，投诉监控系统已经覆盖南通各类大型渠道900多家，覆盖面占比超70%，基本实现了全市主要移动营业厅的全覆盖。