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投诉处理宝典(供大家学习)
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发表于 2019-11-16 14:24:49  只看楼主 



第一章:投诉的定义、原因、分类

. 5

【投诉的定义】. 5

【客户投诉的原因】. 5

【投诉类型】. 5

一、普通投诉. 5

二、紧急投诉. 5

第二章:投诉处理技巧. 6

【投诉处理的原则】. 6

【常用专业术语】. 6

  感同身受型. 6

  被重视型. 7

  站在客户的角度去讲述问题. 7

  哄客户. 7

  表扬客户. 7

  其他类型. 7

【投诉处理套路】. 8

  细心聆听. 8

  确认反馈. 8

  专业对待,快速解决. 8

  摆事实,讲道理. 8

  谈感情. 8

【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】. 8

  “听”的技巧. 8

  “说”的技巧. 9

  “问”的技巧. 9

【客户投诉处理场景】. 10

一、普通投诉处理的场景案例. 10

场景一:如何面对理性的客户. 10

场景二:如何面对感性的客户. 10

场景三:客户质疑我们的诚信、服务意愿. 11

场景四:当就基本事实与客户发生争执. 11

场景五:当就‘结论’与客户发生争执. 11

场景六:当客户要求明显不合理. 11

场景七:面对强硬客户. 12

场景八:面对情绪激动的客户. 12

场景九:面对现实型客户. 12

场景十:面对宣泄型客户. 13

场景十一:面对秋菊型客户. 13

场景十二:面对一心想占便宜,不断提出过分要求的客户. 13

场景十三:客户要求书面道歉. 14

场景十四:客户一开始就要求找经理. 14

场景十五:事情已经处理完结,客户又再次要求探讨同一问题. 14

场景十六:客户与我们争辩什么事合理的解决方案. 14

场景十七:强调他的委屈,困惑,以及给他带来的麻烦和困扰. 15

场景十八:反复大量投诉,抓字眼. 15

二、特殊客户投诉处理的场景案例. 15

1、特殊“客户”的界定. 15

2、具体场景设计及应对方案. 15

场景一:客户情绪稳定. 15

场景二:客户纠缠于老问题(如梦网退费),情绪不稳定. 16

场景三:客户采取过激行为. 16

三、充值卡被套取密码投诉的工作指引. 19

场景一:客户表示在充值时听到提示密码有误,查序列号已使用,要求我公司处理。. 20

场景二:分销网点反映有不法分子以换卡为理由,退换了一些已被充值的话费卡,给网点带来经济损失。. 20

第三章:投诉处理基本原则与流程. 21

一、投诉处理基本原则. 21

  首问负责制. 21

  预处理原则. 21

  逐级处理、逐级上报原则. 21

  及时申报原则. 22

  信息准确性原则. 22

二、普通投诉处理流程. 22

三、重大投诉处理流程. 23

四、媒体接待处理流程. 26

第四章:投诉操作系统管理规范. 27

【投诉一体化工单管理规范】. 27

一、工单类型选择. 27

二、工单内容填写要求. 28

三、工单紧急类型选择. 28

四、工单填写格式. 29

五、工单处理方式. 29

【节假日投诉工单处理流程】. 29

一、投诉工单处理方式. 29

二、具体工作要求. 29

三、投诉工单处理流程. 30

【资费争议管理规范】. 30

一、资费争议的定义及分类. 30

二、资费争议处理原则. 31

三、单个资费争议处理流程. 32

四、资费争议处理时限. 33

五、资费争议处理权限. 34

六、资费争议审批流程. 34

七、“收费误差,双倍返还”服务承诺适用范围. 36

八、资费争议管理. 38

第五章:客户投诉接待处理规范. 40

一、《服务厅服务接待表》使用规范. 40

1、“服务厅服务登记表”填写要求. 40

2、其他管理要求. 41

二、相关服务承诺. 41

第六章:投诉处理指引. 42

一、基础通信. 42

1、客户反映无法充值,提示“请与话务员联系”。. 42

2、手机无法收发短信. 42

3、投诉香港日套餐. 43

二、信息安全. 43

客户反映手机短信功能因发送不良信息而被停止. 43

三、业务支撑问题. 44

客户反映一卡多号业务无法正常使用. 44

四、通信费用. 45

1、客户反映在边界地方收到过境信号. 45

2、客户没有上网,但有收发彩信,导致产生GPRS日租. 45

五、梦网业务. 45

1、屏蔽梦网公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。. 46

2、否认定制SP公司的短/彩信业务,对扣费产生争议。. 46

3、拨打语音杂志业务,对扣费产生争议。. 47

六、自有业务. 47

1、已开通彩铃功能,没有播放铃音。. 47

2、音乐卡套餐,没有彩铃功能。. 48

七、集团业务. 48

客户反映无故开通短号集团网(没有使用短号的记录). 48

第七章:故障(投诉)常规解释口径. 49

一、网络类故障解释口径. 49

1、话音类解释口径. 49

2、增值短息类解释口径:. 50

3、充值类解释口径:. 50

4、割接工程类解释口径:. 50

5、自然灾害网络故障解释口径. 51

6、网络覆盖类解释口径. 51

(1)城中村类. 52

(2)工业区类. 52

(3)高层楼宇. 52

(4)辐射和逼迁类. 53

(5)边界漫游类. 54

(6)本地接收香港信号类. 54

二、服务密码被盗解释口径. 55

1、为什么我的手机服务密码会被修改?. 55

2、为什么我的手机会被停机(/设置呼叫转移)?. 55

3、为什么他们会知道我朋友的手机号码?. 55

4、你们公司对于此类事件有什么具体措施?. 56

5、你们公司如何保管客户服务密码?. 56

6、对我的损失,要求公司赔偿。. 56

7、要求公司报案。. 56

三、服务类解释口径:. 56

1、客户要求书面回复投诉. 56

2、客户对我司的处理方案不满意,表示将会进一步投诉;或者客户的要求我司无法满足。. 56

3、客户不是集团联络人,反映集团客户经理不提供服务. 57

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发表于 2019-11-16 21:37:23 
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QUOTE:
原帖由 朱华北 于 2019-11-16 06:24:49 发表
第一章:投诉的定义、原因、分类. 5【投诉的定义】. 5【客户投诉的原因】. 5【投诉类型】. 5一、普通投诉. 5二、紧急投诉. 5第二章:投诉处理技巧. 6【投诉处理的原则】. 6【常用专业术语】. 6 感 ...

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