【资料名称】：随Ｅ行典型投诉及处理方法

【资料作者】：王军

【资料日期】：2009年2

【资料语言】：中文

【资料格式】：PPT

【资料目录和简介】：

针对近期大量用户反映的随E行上网问题，结合客服部提供的用户投诉数据，网络部进行了细致的分析，发现主要存在的问题有：
投诉内容：用户反映自己使用的随E行,速度比较慢,而且达不到宣传的速度384k,现在只有10-15k,用户表示宣传的和自己实际的使用完全不符合。
处理结果：大部分反映上网速度慢的用户速率在当前网络条件下是正常的，但用户普遍表示与市场一线宣传的随E行速率及使用感知差异较大，经调查发现，目前市场部宣传的速率为384k/s，未标明速率的单位，而用户电脑上看到的实际应用速率是以Byte为单位的，此时虽然用户的实际速率虽然并不慢（10KByte左右），但用户感知差距非常大。
投诉内容：用户表示在大学城某高校晚间使用随E行上网会出现掉线、无法正常使用等情况，白天正常。
处理结果：由于高校内特殊的使用规律及日益增长的用户数，07年9月开学后，全网GPRS业务请求数目剧增，导致部分区域负荷增加，在话务量及GPRS流量均较集中的区域，由于话务优先的原则，确实存在部分高峰时段GPRS容量不足的问题，影响用户GPRS业务（包括随E行）的使用感知，如速度慢、掉线等等，针对此类区域投诉较集中的问题，网络部对高校语音及数据业务现状进行了分析，为容量紧张的区域制定了扩容计划。