如何提高投诉回单质量？ - MSCBSC 移动通信论坛

冰咖啡

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#1

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发表于 2009-02-14 11:54:14 只看楼主

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rockhou 专家指数 +8
· 支持一下哈哈详细.. 发表与：2009-2-16 10:43:48

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wenyongjun1981

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#2

大中小

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发表于 2009-02-15 08:02:38

覆盖类及话音质量类
1要有明确的解决措施、方法，较为具体的解决时间；
2要有用户投诉点具体的网络质量描述，包括覆盖电平、话音质量，覆盖小区名、CI，用户投诉点附近的网络质量等网络信息；要有经纬度等地理信息；要有用户手机型号、用户通话地点等用户信息。
网络信息、地理信息、用户信息要具体明确。
3解决手段要具体、有可操作性，有明确的解决方案和解决时限，不能含糊不清。

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hongshu 威望 +5 个
· 我很赞同详细.. 发表与：2009-2-15 10:03:32

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sanmaoka

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#3

大中小

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发表于 2009-02-15 08:53:56

二楼高见，只是有一点疑惑，这个结果是给谁看的

，用户吗？

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冰咖啡

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#4

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发表于 2009-02-15 13:24:55 只看楼主

但是这样执行起来很困难，现在由于手机自身的原因导致网络覆盖差的投诉很多，这一部我们不能够阻止

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wenyongjun1981

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#5

大中小

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发表于 2009-02-16 13:11:14

结果用户是要知道的,
但是要分什么样的情况,比如由于我方基站故障等造成覆盖差,和用户解释的时候尽量把责任推出去,不然有的用户会以此要求赔钱等,真实情况公司自己知道就可以了.

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sanmaoka

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#6

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发表于 2009-02-17 08:19:02

回wenyongjun1981 ，就是打太极

。还想问一句，你们那里对投诉有没有考核，能不能把考核办法告知一二。

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wenyongjun1981

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#7

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发表于 2009-02-17 12:16:48

我们这考核很严的,具体怎么考核我就不知道了,因为不是我考核,是领导考核我们哎

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杨承

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#8

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发表于 2009-03-23 23:24:19

不是路地过哟，专程过来看看的哟！

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生活是一场士兵式的战斗，所以我一直在战斗着，努力着！

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cdma1xdj

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#9

大中小

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发表于 2009-03-25 22:05:53

还是5楼明智啊 O(∩_∩)O哈哈~

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04123067

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#10

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发表于 2009-03-27 11:40:57

生活是一场士兵式的战斗，所以我一直在战斗着，努力着！

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Watson

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#11

大中小

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发表于 2009-03-31 00:35:12

我觉得，投诉回单主要分可以解决和暂时不能解决的。
可以解决的，回单时最主要的就是写明投诉点地理环境，信号情况，解决时间；
暂时不能解决的，回单是要写明投诉点地理环境，信号情况，暂时不能解决的原因，以及以后对该问题的跟进处理措施。
然后就是和客服MM定期做好沟通，让她们重复理解工单回复的内容，做好解释工作，避免二次投诉。
工单回复主要是给移动领导以及客服MM看的，所以要详细写明现场情况，和处理措施，关键字眼要注意，这样就可以使客服MM有心里有底解释起来方便，移动领导看得到我们有做事。

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#12

大中小

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发表于 2009-04-05 17:25:05

投诉单子数量不能太多，外面跑的人员有限
数量和质量的关系
还得规范回复，外面处理投诉的人员也得进行培训
现在有的人拿着手机处理投诉，手机测试模式都不知道，某地周围站点或室分站点也不知道，去现场也是白去了。
回复的内容跟用户投诉的内容大致相同，真是让人欲哭无泪

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#13

大中小

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发表于 2009-04-17 23:36:35

回单的难点我觉得最头疼的有两个，一是涉及到用户提出的费用赔偿问题；二是涉及工程时限的问题。这两个问题作为投诉处理人员来说都是超出权限或者没法做出承诺的东西，可是用户又非要你给他说出个一二三四~哎~~~

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a490261118

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#14

大中小

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发表于 2009-05-03 16:27:43

占个位置。。。。。学习啦！！

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yongtao268

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#15

大中小

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发表于 2009-05-03 19:29:15

哈哈学习了呀

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