投诉处理流程及案例分析

概述

我们平时处理的投诉大都是有关4G上网/通话之类使用方面遇到的问题。一般来说，投诉的用户会遇到如下这些问题：网速慢、无信号、质差、掉线等等。

导致问题的原因大体分三类：

1、 网络问题 ：像弱覆盖/无覆盖、重叠覆盖、切换频繁、模三干扰、高负荷、互操作参数，邻区漏配等平时经常接触到的原因；

2、 用户问题：设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及SIM卡业务方面等；

3、 系统外问题：干扰、断电原因等。

除此之外，客户的安抚工作也是非常重要的，我们作为处理问题的一方，首要责任是为用户解决问题，营造一个良好的LTE网络使用环境，遇到不能或者短时间内无法解决的问题，要向客户耐心解释，或提供一些临时性解决方案，让客户感受到我们想办法解决问题的态度。

1、投诉处理流程

投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，方法和流程主要包括以下几方面：

1.1 投诉信息采集

原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：

Ø  基本信息：时间、地点、用户等用户投诉点基本信息收集。

Ø  投诉原因：详细的地点、用户使用的终端和软件、症状、发生的具体时间、频率；

Ø  其它相关信息（包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投诉）

有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。