我也是处理网络问题投诉的，看了感触很大！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！顶！

有理有据，写的非常棒，楼主很专业。

投诉工作无小事

其实任务事情都一样，每一样工作都很重要

我处理过一段时间投诉，什么投诉的理由都有，有些时候根本不是网络的问题，但是你还要耐心的解释。曾近遇到过一个客户投诉，过去测试之后，确实是有问题。当时的情况需要加站解决，但是客户所在的村子太小，加站不现实。当时和客户沟通，说给上面汇报看能否加站，需要的时间比较长。当时由于态度比较好，道理讲通了，客户也能理解。

其实想想有点奇怪的，一直在想什么是运营商的核心竞争力
是用户感知还是市场营销？
经过长期的接触，大部分人是因为移动公司信号好，选择移动。选择联通的则是上网速度快。
那基本可以得出竞争力是用户感知。
用户感知对应到运营商内部的部门就是投诉部门，用户感知差了才会产生投诉。为解决用户投诉，需要参与的部门多，运维，网建，交换，计费，网优，网规，代维，施工等等协调合作才能有效的解决投诉。但事实中，投诉这项工作往往落在网优一家头上，权责小，协调能力差。没谁听网优的，大家重视的都是营销部门。没人关注真正的用户感知。
不过还好，三家运营商都是这样，大哥莫说二哥。也就没有这样的竞争压力了，大家都烂，用户也只能矮子里面选高个了

总结的好，深刻，有水平

本人入行就一直在做投诉，做了有一年多，看了楼主写的，觉得楼主写的很深刻，很有见解，可以给广大处理投诉的同行们看看，

处理投诉 就是靠心态；LZ写的很好

投诉还好做吧！现在的CQT，不想说了，满眼都是泪，

对投诉写的很深刻很好

投诉这活不好干，重点不在专业知识，是沟通

现在好多回投诉的都是纯扯淡

做了一年投诉，深有感触

很好的文章，赞一个