无线网络投诉慢谈（投诉工作需要一个认可，投诉的工作人员也需要一个认可。） - MSCBSC 移动通信论坛

ghogel

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#1

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发表于 2014-08-05 17:49:00 只看楼主

本帖已被 1 位C友鼎力推荐，并通过版主蓝佐审核推荐到论坛首页

2011年因为领导要求写了一篇关于网络投诉分析的个人总结，现在看来，有些内容当时写的很偏颇，个人情绪很浓，不过，这都是个人经历必须的过程，回头再看，呵呵一笑，觉得应该继续再写一篇。

首先，投诉是什么？在投诉的定义中，我最认可的一个定义是：顾客任何不满意的表示，不论正确与否。对！关键的是“不论正确与否”。网络投诉只是顾客针对网络服务质量表示不满，且不论正确与否。
在2011年的网络投诉分析中，我引用了省公司对于网络投诉的基础解释：投诉是一种客户行为，投诉量的波动不全由网络原因决定。每年2月投诉量相对较少，夏季（6月～10月）投诉量相对较多。投诉量的波动存在多方面的原因：客户自身感受、客服人员处理投诉的方法尺度、现网存在的弱覆盖、资源不足、系统设备故障等网络问题。解释中说明了网络投诉的分布及原因，目前也是我们对于网络投诉报告分析的主要方向。
现在网络投诉的一个重要发展趋势是，随着网络大规模建设和优化、网络制式的复杂、终端类型的多样，网络投诉量日益增加，只见其高，不见其顶。而作为网络部门，抑或是运营商的一个投资部门，投资的有限性注定了并非所有问题都能解决。所以关键的核心在于控制，即控制总量，现在看来，也不乐观，你不发展，注定落后，而且客户绝不答应。

接下来总结一下网络投诉的主要原因吧，根据上述的定义，我把网络投诉分为两大类：一、客户正确----网络有问题；二、客户偏差----网络无问题。
一、客户正确----网络有问题。先不讨论人性本恶，就只论时间即为金钱，所以个人认为，多数网络投诉还是网络确有问题，即使在网络投诉处理结果中，无异常类投诉占有相当的比例（30%左右），毕竟多数人不会没事给自己找事，闲着没事逗闷子的人绝对少数！所以，根据无线网络的特性，网络确有问题可以分为瞬时问题，有限期问题，无限期问题。
1、瞬时问题
在无线网络混的时间久了，就会发现无线网络的指标零零总总，而在这一大群指标中，多数指标是有容忍度的，即这些指标绝对不能的达到极优或100%，如掉话率，接通率，干扰级别等等，这些指标都有规定的合理范围。恰此时有客户投诉网络问题，优化人员在进行现场测试，投诉的问题多如历史事件一样不可复现，而后台指标也都在规定的合理范围之内。于是就有了矛盾冲突：客户说确有问题，网络投诉人员确实有无法核实。这与无线网络的特殊性有关，且此类投诉是不可避免的，怎么办，只能看人了，看网络投诉人员的沟通解释能力了。
2、有限期问题
网络投诉反映的问题，多数还是能有个解决期限的，毕竟作为公司，积极处理问题也是KPI考核的关键项。我把这类问题归结为“有限期问题”，诸如，网络故障原因，网络拥塞原因，已经有网络建设项目的覆盖类原因等引起的网络问题。
此类问题应该是网络投诉的绝对量，也应该是运营商不懈追求的可控量。它的核心问题是客户的忍受力和网络问题的处理时限的比较值，即在尽可能短的时限内处理好问题，降低客户对问题的感知；为了控制，所以尽量缩短有限期问题的时限就是核心的关键了：控制故障历时时长，控制扩容时长，控制基站建设开通时长等。当你在细究处理流程的时候，可以问问，每个内部流转的流程时长，在问题处理的时长中占了多大比重呢？此项话题太深，此处不做深述了。
3、无限期问题
无限期问题越来越多，这是我最近一年多的感受。为何！
无线网络无限期问题九成是网络覆盖类问题（虽然那一成我也不知道包含什么），首先必须要知道一点，网络建设是需要极其大量投资的，所以，资金永远是缺口。不能期望一家公司在不考虑投资回报率的情况下来谈解决问题，毕竟，挣钱是公司的终极目标。
那为什么覆盖差的问题区域，还会不断的扩展，投诉量增加呢，个人认为包含下面三点：
（1）人的活动范围更宽广深远了，原来人烟稀少的地区，现在成了景区；原来寸草不生的地方，现在发现了矿区。
（2）人的活动范围更加立体化了，随着城市的建设，大量的高层建筑物，以及地下活动场所的增加，已经在挑战无线传播的能力。
（3）人的心思信息更加活络了，这里有基站，设备有辐射！能否多给点费用呢！影响美观了！这类纠纷问题最近增加的太多了。最后的结果就是基站拆除。
在进行上述总结的时候，就会发现，有限期问题和无限期问题的关键在于什么：投资！钱！在整个网络投诉问题中，覆盖问题引发的投诉占有绝对数量，而其中的主要问题就是钱----就是纠纷协调问题多也是钱，所以说规划好做投资难申请，上报的项目能批复多少，只能看最终结果了。在网络制式的多样性下，2G，3G，4G，WLAN种种网络建设，都需要大量的资金投入，前车之鉴，历历在目，怎么合理化控制投资，加强网络，有点太高大上了。
另一个网络覆盖问题的重要原因是，网络项目建设滞后于城市建设，城市大规模的拆建，新建筑的增加以及新型建材的使用，本身就增加了无线网络规划难度和覆盖难度。在后续网络建设的协调问题，施工问题，人为阻挠问题都是不可控因素。
二、客户偏差----网络无问题
客户偏差引起的网络投诉，也是网络投诉！记得这一句就行了。然后在深入的挖掘，如何找到客户的核心需求点，即客户不断反映问题的真正缘由为何才是关键，为钱，为礼物，为服务态度等等。只是记得，不要人身攻击。这类问题，可以好好地看看沟通技巧、心理辅导一类的丛书，提升自己嘛。

在谈完网络投诉的主要原因后，有一个重要的环节需要重点说一下，即网络投诉的定位以及人员的认知培训。网络投诉一直不算一个正式专业，运营商里有交换专业、传输专业、无线专业、数据网专业，等等，并有相应的职务职级，培训也是系统化的，显得极其专业。问题是即使投诉万户比已经算是KPI的时候，网络投诉也不算一个正式的专业，没有系统的专业知识，多数都是靠一线人员的自我成长，自我学习，即使职级职务也多是挂在其他专业。而且在随着网络制式及终端的发展，一线投诉人员需要了解的网络知识涉及2G、3G、4G、WLAN等，多种终端的问题等等，还要需要掌握沟通技巧，自我心理辅导等常识，问：不如此，怎么干的好，如此，为何还要在此备受煎熬。投诉工作需要一个认可，投诉的工作人员也需要一个认可。
呵呵，又带个人情绪了，回到网络投诉来，在网络投资规模周期较长的现状下，控制投诉的主要关键点就在于如何能够打破部门间的利益（毕竟各部门都有自己考核数据），优化流程，将问题解决周期时长降低，以满足客户的需求。对于一线人员，要加强网络基础知识的培训，了解新业务新技术，能够完成现场测试，带回可靠有用的测试数据以便继续分析，另外，沟通也是门技术，问题解决了，沟通不好照样投诉，问题没有解决，沟通不好犹如火上浇油，小样，你就等着被投诉吧！
先写这么多吧。

[ 本帖最后由 ghogel 于 2014-8-6 16:51 编辑 ]

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kuruo 威望 +10 个
· 确实啊，我干了将近2年投诉，感觉实在没有前途，所以离职了。网络投诉确实需要重视了！详细.. 回复发表与：2014-8-12 23:36:06
janking 威望 +18 个
· 投诉工作无小事详细.. 回复发表与：2014-8-8 22:38:17
onlyjim 威望 +15 个
· 加分，很专业的讨论详细.. 发表与：2014-8-6 08:32:52
OscarDon 威望 +2 个
· 加分，很专业的讨论详细.. 发表与：2014-8-5 20:39:23
langzi005210 威望 +20 个
· 写的真好，确实是这样的。详细.. 回复发表与：2014-8-5 19:57:10

本帖被以下C友鼎力推荐:

· 本人入行就一直在做投诉，做了有一年多，看了楼主写的，觉得楼主.|ace11133

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#2

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发表于 2014-08-05 17:57:12

字有点小。。。。。。

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ghogel

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#3

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发表于 2014-08-05 18:05:31 只看楼主

这次大了吧

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JOHNY

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#4

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发表于 2014-08-05 18:09:21

写的不错，很好！！！！

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langzi005210

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#5

大中小

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发表于 2014-08-05 19:57:10

QUOTE:

原帖由 ghogel 于 2014-8-5 17:49:00 发表

2011年因为领导要求写了一篇关于网络投诉分析的个人总结，现在看来，有些内容当时写的很偏颇，个人情绪很浓，不过，这都是个人经历必须的过程，回头再看，呵呵一笑，觉得应该继续再写一篇。
投诉是什么 ...

写的真好，确实是这样的。

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#6

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发表于 2014-08-05 20:08:06

的确是这样。。。。

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haitao7096

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#7

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发表于 2014-08-05 21:56:52

投诉就是忽悠人，真正解决的很少，

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为则易，不为则难

Miku

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#8

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发表于 2014-08-05 23:25:43

说的针对，应该是很长时间的感悟

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踏青归来

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#9

大中小

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发表于 2014-08-06 10:16:39

处理投诉吃力不讨好

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踏青归来

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#10

大中小

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发表于 2014-08-06 10:20:07

用户那边在那狂说，钱没少交，信号又不好，怎么收钱的时候不少收点，在那狂发牢骚，我们还不能还嘴，领导这边，这么这个月投诉又这么多，你这么处理投诉，你有不敢顶嘴。所有投诉时吃力不讨好，哑巴吃黄连，有苦说不出啊。

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robut84

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#11

大中小

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发表于 2014-08-06 10:26:31

写的有水平，也很有深度

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silentriver

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#12

大中小

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发表于 2014-08-06 16:00:30

总结的很实在

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总是放弃的人，借口会越来越多；善于挑战的人，方法会越来越多。

悠闲的鱼z

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#13

大中小

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发表于 2014-08-08 18:24:09

做投诉工作，对投诉处理人员来说，就是心态得到锻炼！哈，这也许是投诉的唯一好处了！

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houzong2008

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#14

大中小

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发表于 2014-08-08 19:01:42

写的不错，很好！！！！

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xhy1331

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#15

大中小

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发表于 2014-08-08 19:42:47

同感支持支持，写的不错

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