无线网络投诉慢谈（解决？还是不解决？） - MSCBSC 移动通信论坛

ghogel

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#1

大中小

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发表于 2014-08-06 17:12:16 只看楼主

首先介绍几个案例吧
A、有一个偏远的小山村，绝对偏远哦，哪里只有几户人家，只有几户哦，且由于年轻人多已离开，山村里仅有六一三八九九部队加上个别被束缚住的年轻人。但是崎岖的山道也不是阻挡人们不断探索外部世界的脚步，尤其是现在是信息社会，所以，通信，无线通信就显得尤其重要。当客户一遍一遍的投诉时，问题没有解决，进而投诉问题上达至监督热线，工信部等等。为什么解决不了呢？网络部门现场测试勘察之后，最后做出的预算超过了20万，主要的投资是光路。问：如果你是公司的领导人，你能否同意批复项目解决此问题？
B、有那么两个高层，在这做北方的小城里是绝对的高度，建成后物业接收，居民已经入住，室内分布系统已经完成。客户总是反应在室内接打电话通话质量极差，断线，听不清。一线人员到达现场测试发现，超过20层的住户家中无线信号情况极其复杂，室内分布系统安装在楼道内，客户拨打电话喜欢处在卧室的临窗边----俯瞰楼下美景，无线网络服务小区的不确定，以及飘来的信号自干扰导致了通话质量极差，网络部门多次优化调整之后依然没有效果。问：你是领导，会不会发脾气，这么没用的员工！
C、有这么一片大型高层社区，在这北方的小城里，由于城市大规模拆迁重建，大型高层社区逐渐增多。客户反映室内基本无信号，通信基本属于“喂喂靠”。测试人员到达现场后只是简单的测试安抚后就离开了，因为这个社区内还没有完成或者说现在的建设项目根本没有批复，楼宇的密集自遮挡导致了无线信号室内衰弱。如果无法完成深度覆盖项目，注定通信只能属于“喂喂靠”的节奏。可是项目已经提交审批多日，为何没有通过呢。问：你是员工，你会不会倍感无力，我无任何过错，而数据考核却针对我！
当我们在看到这些问题的时候，是不是还有一个场面不断的浮现眼前呢，一段广告，不断在强化网络覆盖可以达茫茫珠峰之高，漫漫南海之远，世界的任何角落信号无处不在；现在最新的广告宣传，不断的再告诉我们4G网络已经覆盖了多少城市。你怎么看这些宣传呢。个人认为，这就如隔壁大妈给介绍对象一样，在没见到姑娘的时候，被形容的那是一个温柔贤惠大方善良的淑女，见过之后，连连叹息，不觉对隔壁大妈的品格都略有怀疑。然而这并没影响顾客对网络的追求，信号好，覆盖广，上网快，是我们每个顾客对无线网络的需求，你做了宣传，我们就必须信，因为我们毕竟还居住在广大人类群居的地方。而希望和现实的落差，必然会导致大量的投诉问题。

作为一个还算有点追求的年轻人----至少我是一直这么认为我自己的----我一直希望在我的工作中能为客户解决网络中存在的问题，两点原因，一责任感，毕竟工作是我的，我需要为自己负责，也就是对客户反映的问题负责，解决问题本身就是自己的责任；二成就感，当看到自己能亲手解决一个又一个问题后，得到客户认可，甚至赞扬，领导的夸奖，怎么不会有油然而生的成就感呢。当然，这是理想，还要面对现实。
我在上面提过，不考虑投资收益比妄谈网络建设的公司是脆弱神经质的。也许深浸技术的年轻人会有不同意见，我站在无比尊重技术的角度----是新技术在不断改变推动我们的生活----我们的日常工作中真的没有那么多高大上的技术工作。年轻人喜欢追求新技术，喜欢它带来的快感，但无线网络是以规划为主，建设其次，维护再次，技术优化可以说是很靠后的一个环节。再好的技术也根治不了网络规划偏离造成的不足，再好的技术也解决不了没有网络覆盖的事实，再好的技术也得等网络故障解决之后才能实施，再好的技术你也解决不了无线网络本身的缺陷。所以，好好学习技术，技术之外的世界你也得了解认同。当然我无意诋毁优化部门的工作----我本身就是优化人员----我们如此努力，不得报酬的加班加点，却得到很少的工作结果认同，已经无比悲催。那为什么网络部门的无线优化有如此人数之众呢，其实不管如何，我们都希望通过工作来改善提升点什么，哪怕它只占20%。人如此，公司亦如此。

资本只会为利润俯首帖耳，只会为真正能伤害它的人服务。这是一个事实，虽然我都觉得它很刺耳，但是就是涉及生命的汽车安全设备，也考虑汽车增加配件的投入赔偿比；所以如果你希望一个企业、公司不问回报的去解决问题，那是梦想。那存在的问题是解决呢？还是不解决呢？
再回到最初的三个案例，它们是小众问题么？你可以认为它们只是投诉中的个例，但却是日渐增多的问题。解决与不解决是个不确定性的问题，今天已解决也许后续由于某些原因基站拆除后不再重新建设；今天不解决的区域，也许因为发展需求开始规划建设，究其核心关键，在于这些区域能带来的利润有多少和真正的伤害有多深。
在投诉问题的解决过程中，还有一重要角色----服务咨询公司或满意度服务提升公司，他们现在风头正劲，为何呢？细细琢磨原因，不外乎在网络投资有限，协调问题突出，人员处理问题不足，客户投诉增幅明显的情况下，需要一个途径，来分担部分压力，所以，顺势而行，服务咨询类或满意度提升类公司必然会越来越火，他们能疏导解决部分压力和问题，毕竟改善了服务是能让部分客户得到阳光般的感受的。然而为了追求利润，过分夸大沟通技巧和心理疏导对于网络问题解决的重要性，是极其危险的，问题没有解决，只是望梅止渴一般，通过各种自以为的技巧去做所谓的安抚动作代替网络问题的真正解决，对公司形象造成的影响后果不好估计，这也就是顾客提到的“解决投诉都是忽悠，一群骗子”。
另外退费，赠送礼物，是对于网络服务质量不足的最后补充，不可能成为常态。

当经历了许许，至少还要保存一份真心，即使这么多的问题已经超出能力范围之外，也不是责任心和成就感沉沦的借口。哪怕想通看透一点点，也是自己一丝的提升。工作，并不只是为了糊口。

[ 本帖最后由 ghogel 于 2014-8-7 10:02 编辑 ]

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OscarDon 威望 +2 个
· 关键是为什么会变成这样呢？详细.. 发表与：2014-8-6 21:50:34

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#2

大中小

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发表于 2014-08-06 17:37:40

高层和一线考虑问题的层次和角度是不一样的

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ghogel

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#3

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发表于 2014-08-06 17:41:17 只看楼主

高层应该多是方向，而点点滴滴的细节确实一线体会的

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tf1432

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#4

大中小

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发表于 2014-08-06 17:57:24

写的不错，能反应一些事情。
心态最重要！

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d177054

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#5

大中小

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发表于 2014-08-06 19:05:17

写的不错，真实感受啊！

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atinan

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#6

大中小

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发表于 2014-08-06 19:53:58

处理投诉基本的就是忽悠，有客户的原因，很多的是无奈

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#7

大中小

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发表于 2014-08-07 07:49:15

广告说的跟真的一样，就没有意思了，有几个广告是如实反映产品本身的？广告都是吸引眼球的，技术人员解决问题不可能为了吸引眼球，只能脚踏实地去解决，很多问题存在一些客观或非客观的原因，并不是都能解决的。

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卜算子——单身

电脑手机前，寂寞宣无主。形单影只心中愁，堪比相思苦。
无意居两处，往返奔波怒。遥寄黄昏相约时，还有人如故。

不是出师表沁园春-网优人

王小五

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#8

大中小

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发表于 2014-08-07 09:18:16

是啊！为什么会这样呢！很多时候发现问题却不能解决，有技术方面的问题，也有人为的因素，说到底还是钱和责任的事情。网优一方在处理投诉过程中有很多无奈，尤其是三方网优，由于用户和服务商的出发点不一样，网优人员既要完成运营商“稳住用户、别再投诉”的安排，还要尽量解决客户投诉遇到的实际问题，在遇到特殊情况时，只能推脱敷衍，不能从根本上解决问题。

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#9

大中小

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发表于 2014-08-08 09:24:27

无线网络是以规划为主，建设其次，维护再次。现在放弃规划了吗？

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#10

大中小

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发表于 2014-08-11 16:27:40 只看楼主

还有几篇，，已经写到（五），，慢慢谈，，，这在犹豫是不是接着发

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gywjj

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#11

大中小

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发表于 2014-08-19 18:04:44

希望能看到楼主的续编

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#12

大中小

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发表于 2014-09-05 10:16:30 只看楼主

过节了，自己顶一下哈

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