投诉处理的意义 - MSCBSC 移动通信论坛 | 国内领先的通信技术论坛

DY天天DY

银牌会员

发短消息

关注Ta

积分 2734
帖子 49
威望 891 个
礼品券 0 个
专家指数 7
注册 2008-6-19
专业方向通讯
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#1

大中小

使用道具

发表于 2008-07-12 06:56:02 只看楼主

本人在网优处理10086，建单的投诉，开始是力争把每个投诉解决掉。但发现并不是那么容易的事情，方方面面的原因制约。最终发现处理投诉并不是把问题解决而是给用户的一个交待，我们不是一定能解决，但要让客户知道我们做了什么，现状是什么。解决不了就是解决不了不必隐瞒。要相信客户有判断的智慧。

扫码关注5G通信官方公众号,免费领取以下5G精品资料

1、回复“YD5GAI”免费领取《中国移动：5G网络AI应用典型场景技术解决方案白皮书》

2、回复“5G6G”免费领取《5G_6G毫米波测试技术白皮书-2022_03-21》

3、回复“YD6G”免费领取《中国移动：6G至简无线接入网白皮书》

4、回复“LTBPS”免费领取《《中国联通5G终端白皮书》》

5、回复“ZGDX”免费领取《中国电信5G NTN技术白皮书》

6、回复“TXSB”免费领取《通信设备安装工程施工工艺图解》

7、回复“YDSL”免费领取《中国移动算力并网白皮书》

8、回复“5GX3”免费领取《 R16 23501-g60 5G的系统架构1》

共获得 1 次点评我要点评

hongshu 威望 +10 个
· 版主已阅详细.. 发表与：2008-7-18 15:48:00

作者的更多帖子

Commdesign_泰克K1205_Protocol_Tester使用手册 2012-06-14

[充值威望，立即自动到帐] [VIP贵宾权限+威望套餐] 另有大量优惠赠送活动，请光临充值中心
充值拥有大量的威望和最高的下载权限，下载站内资料无忧

alikings

银牌会员

发短消息

关注Ta

积分 3763
帖子 170
威望 1923 个
礼品券 0 个
专家指数 11
注册 2006-11-14
专业方向
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#2

大中小

使用道具

发表于 2008-07-12 11:52:39

有时候真的很困惑，感觉好像就是在忽悠用户，良心上过不去

对本帖内容的看法？我要点评

[立即成为VIP会员，百万通信专业资料立即下载，支付宝、微信付款，简单、快速！]

无锡移动

论坛元老

发短消息

关注Ta

积分 17733
帖子 649
威望 4047 个
礼品券 25 个
专家指数 57
注册 2007-10-22
专业方向网络优化工程
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#3

大中小

使用道具

发表于 2008-07-12 22:34:41

偶曾经处理过3年半的投诉,投诉最大的意义是,利用用户发现我们在网络\服务\营效中的问题.

可惜的是,现在的投诉全变味了,变成了取悦用户的一个手段,成为了一个运营商提高用户感知度的延生平台.不能不说这是投诉处理人员的一大悲哀.

默哀20秒.

共获得 1 次点评我要点评

hongshu 威望 +10 个
· 我很赞同详细.. 发表与：2008-7-18 15:47:29

chenyisen

版主

发短消息

关注Ta

积分 62635
帖子 2106
威望 62908 个
礼品券 642 个
专家指数 37
注册 2006-12-16
专业方向无线网优
来自广东惠州
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#4

大中小

使用道具

发表于 2008-07-13 23:43:30

显示中就是如此啊。。。。。。。。。。。。

对本帖内容的看法？我要点评

无线自由

论坛元老

发短消息

关注Ta

积分 29346
帖子 1694
威望 7909 个
礼品券 0 个
专家指数 158
注册 2008-6-25
专业方向自由人
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#5

大中小

使用道具

发表于 2008-07-18 11:40:58

有具体例子吗~~·

对本帖内容的看法？我要点评

cherry_linglong

钻石会员

发短消息

关注Ta

积分 10256
帖子 312
威望 877638 个
礼品券 15 个
专家指数 6
注册 2007-11-14
专业方向移动通信
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#6

大中小

使用道具

发表于 2008-07-25 18:34:31

随着客户地位的提高、客户维权意识的提高以及公司指标压力，处理用户投诉成为一件让人头疼的事情。如果真的为用户考虑，那就应该不计成本的去解决，该建宏站的建宏站，该建直放站的建直放站，可是往往公司会考虑建设成本，上报几个总要卡掉一部分。另外在建设的过程中，往往有单位阻拦、物业阻拦以及居民阻拦，大家都希望有信号好打电话，但都不愿意把站建在自己的家附近，怕辐射。光靠运维部门去协调去找关系，根本不管用。随着城市化程度的加大，小区楼盘也越多，深层覆盖问题难以解决。投诉会大量增加。如果平时再出现突发故障，再出现干扰器开启，指标基本泡汤了。投诉专业处理人员又少。投诉陷入僵局。

对本帖内容的看法？我要点评

[2分钟拥有VIP权限和充足威望，可下载站内任何资料] [快速找到一份高薪的通信行业职位]

无线自由

论坛元老

发短消息

关注Ta

积分 29346
帖子 1694
威望 7909 个
礼品券 0 个
专家指数 158
注册 2008-6-25
专业方向自由人
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#7

大中小

使用道具

发表于 2008-07-30 17:11:57

换位思考下，如果你是客户，我付了费用享受不到通话便利你感觉怎样
所以要理解投诉的人，是他们帮助下我们才能发现网络存在漏洞
所以我们应该感谢他们的帮助
想办法改善为上，努力吧~~~~~~~

对本帖内容的看法？我要点评

wawa363

银牌会员

发短消息

关注Ta

积分 4159
帖子 233
威望 5773 个
礼品券 0 个
专家指数 14
注册 2008-7-14
专业方向通信工程师
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#8

大中小

使用道具

发表于 2008-08-02 20:38:27

对本帖内容的看法？我要点评

wawa363

银牌会员

发短消息

关注Ta

积分 4159
帖子 233
威望 5773 个
礼品券 0 个
专家指数 14
注册 2008-7-14
专业方向通信工程师
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#9

大中小

使用道具

发表于 2008-08-02 20:39:02

对本帖内容的看法？我要点评

[2分钟拥有VIP权限和充足威望，可下载站内任何资料] [快速找到一份高薪的通信行业职位]

ting8494

高级会员

发短消息

关注Ta

积分 2019
帖子 135
威望 3869 个
礼品券 0 个
专家指数 81
注册 2008-6-3
专业方向 EPON
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#10

大中小

使用道具

发表于 2008-08-06 11:58:32

同意三楼的意见,

对本帖内容的看法？我要点评

纤纤瑶民

robish_hy

禁止发言

发短消息

关注Ta

积分 8874
帖子 238
威望 19880 个
礼品券 10 个
专家指数 57
注册 2007-1-20
专业方向通信
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#11

大中小

使用道具

发表于 2008-08-06 12:39:56

*** 作者被禁止或删除内容自动屏蔽 ***

deadsea2046

初级会员

发短消息

关注Ta

积分 205
帖子 20
威望 20 个
礼品券 0 个
专家指数 0
注册 2007-1-28
专业方向高速通信
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#12

大中小

使用道具

发表于 2008-08-24 11:11:03

QUOTE:

原帖由 无线自由 于 2008-7-30 17:11 发表

换位思考下，如果你是客户，我付了费用享受不到通话便利你感觉怎样
所以要理解投诉的人，是他们帮助下我们才能发现网络存在漏洞
所以我们应该感谢他们的帮助
想办法改善为上，努力吧~~~~~~~

处理投诉的人员是处在运营商和客户之间的一个特殊团体，可以说说双方都是上帝，那方都不可得罪，得罪运营商他要考核你，估计你每个月你的荷包又要少好多了啊；得罪客户，他天天投诉，那你就很难做了，去还是不去……
不存在什么换位思考，我们的所处位置本身就不高。

对本帖内容的看法？我要点评

[2分钟拥有VIP权限和充足威望，可下载站内任何资料] [快速找到一份高薪的通信行业职位]

sunzzzz

金牌会员

发短消息

关注Ta

积分 5351
帖子 343
威望 2258 个
礼品券 0 个
专家指数 3
注册 2008-2-27
专业方向网优
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#13

大中小

使用道具

发表于 2008-09-18 17:44:23

对投诉理解得十分透彻啊！！！！精辟！！！

对本帖内容的看法？我要点评

[2分钟拥有VIP权限和充足威望，可下载站内任何资料] [快速找到一份高薪的通信行业职位]

lala_zy

钻石会员

发短消息

关注Ta

积分 10968
帖子 1009
威望 209698 个
礼品券 5 个
专家指数 2
注册 2007-8-16
专业方向网优
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#14

大中小

使用道具

发表于 2008-10-09 12:34:02

是不是大光啊，呵呵！

对本帖内容的看法？我要点评

[2分钟拥有VIP权限和充足威望，可下载站内任何资料] [快速找到一份高薪的通信行业职位]

abcd_1234

论坛元老

发短消息

关注Ta

积分 15288
帖子 489
威望 5782 个
礼品券 32 个
专家指数 46
注册 2008-1-6
专业方向 GSM
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#15

大中小

使用道具

发表于 2008-10-17 17:20:35

就是啊，很烦恼～！

对本帖内容的看法？我要点评

[2分钟拥有VIP权限和充足威望，可下载站内任何资料] [快速找到一份高薪的通信行业职位]


	您即将访问其它网站关闭您即将访问的地址是其它网站的内容，MSCBSC将不再对其安全性和可靠性负责，请自行判断是否继续前往继续访问取消访问，关闭

共获得 1 次点评 我要点评

对本帖内容的看法？ 我要点评

共获得 1 次点评 我要点评

对本帖内容的看法？ 我要点评

对本帖内容的看法？ 我要点评

对本帖内容的看法？ 我要点评

对本帖内容的看法？ 我要点评

对本帖内容的看法？ 我要点评

对本帖内容的看法？ 我要点评

对本帖内容的看法？ 我要点评

对本帖内容的看法？ 我要点评

对本帖内容的看法？ 我要点评

对本帖内容的看法？ 我要点评

对本帖内容的看法？ 我要点评

您即将访问其它网站关闭

共获得 1 次点评我要点评

对本帖内容的看法？我要点评

共获得 1 次点评我要点评

对本帖内容的看法？我要点评

对本帖内容的看法？我要点评

对本帖内容的看法？我要点评

对本帖内容的看法？我要点评

对本帖内容的看法？我要点评

对本帖内容的看法？我要点评

对本帖内容的看法？我要点评

对本帖内容的看法？我要点评

对本帖内容的看法？我要点评

对本帖内容的看法？我要点评

对本帖内容的看法？我要点评