有降低投诉量的方法吗？ - MSCBSC 移动通信论坛

youz

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#1

大中小

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发表于 2008-07-30 16:10:40 只看楼主

我们这在夏季的投诉居高不下，

现在还考核万户投诉比。

晕。

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#2

大中小

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发表于 2008-07-30 17:01:33

个人建议：
1、及时更新投诉知识库，尽可能多的把短时间不能解决的区域加入知识库。
2、发布公告及时，与网管中心紧密联系，发现基站故障及时发布公告；分析话统指标及时，发现基站指标不好时发布公告。
3、经常与客服部门沟通，给客服工作人员培训有关网络方面的知识，加强其给客户解释的力度。
4、最重要的一点：加快工程建设进度，当然我们很难干涉此问题，但我们可以通过上层领导催促、协调。
5、另外，我们这里有专门的投诉跟踪机制，可以大量减少客户重复投诉。
6、处理投诉时可以把工作电话留给客户，当客户及其身边的人反映网络故障时就不会拨打10086了。

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hongshu 威望 +10 个
· 版主已阅详细.. 发表与：2008-10-3 13:26:17

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#3

大中小

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发表于 2008-07-30 17:08:38

以上方法不错，经验之谈
补充一点，治本的方法还是要通过网络优化来解决

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youz

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#4

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发表于 2008-08-04 15:39:30 只看楼主

谢谢了。

先干好本职工作。

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cityhunter133

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#5

大中小

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发表于 2008-08-04 23:19:19

2、发布公告及时，与网管中心紧密联系，发现基站故障及时发布公告；分析话统指标及时，发现基站指标不好时发布公告。
3、经常与客服部门沟通，给客服工作人员培训有关网络方面的知识，加强其给客户解释的力度。

这2点非常重要，顶

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deadsea2046

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#6

大中小

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发表于 2008-08-24 11:13:56

楼上分析的不错，经验之谈啊，我暂时没什么好补充的。

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shiying19

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#7

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发表于 2008-09-19 11:07:21

不错都是经验之谈，提高用户感知度！

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成长就是乘着微弱的光芒学会飞翔~~~~~~~~~~~~~
我承诺：在钓鱼岛收回前,不再购买任何日货.从今天起,不去日本观光,不买日本书籍唱片,不吃日本食物饮料…在他们恢复正常前,对日本一切说不.我更承诺:不损坏不伤害同胞手里的任何日货.不摔同胞手里的相机,不砸街上的日本车,不烧市面上的漫画书…我们有各自抵制的义务,但没有彼此损坏的权利！

robish_hy

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#8

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发表于 2008-09-23 12:36:04

*** 作者被禁止或删除内容自动屏蔽 ***

onlyjim

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#9

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发表于 2008-09-30 15:12:23

希望大家多出主意啊。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

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头像是我宝贝女儿：）

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chenyisen

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#10

大中小

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发表于 2008-10-03 11:39:36

大家学得真是认真。。。。。。。

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youz

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#11

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发表于 2008-10-08 20:42:20 只看楼主

下面的人有心彻底解决问题，受上面、资金、权限等问题的影响，而无法进行。

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cqshizhong

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#12

大中小

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发表于 2008-10-08 20:57:41

只要上下一心。指标自然就会下降。

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kllkq

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#13

大中小

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发表于 2008-10-17 11:46:22

:victory: :victory: :victory:

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什么叫快乐？就是掩饰自己的悲伤对每个人微笑。

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zhtzk

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#14

大中小

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发表于 2008-10-23 15:03:33

2#总结得好，简直没有什么可补充的了。

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#15

大中小

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发表于 2008-10-24 00:27:17

6、处理投诉时可以把工作电话留给客户，当客户及其身边的人反映网络故障时就不会拨打10086了。
这招很实用哦

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