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有降低投诉量的方法吗?
tigermarx
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发表于 2008-10-24 10:10:55 
做个数据库,当有基站发生故障时将故障发到这个数据库中,将该数据库上网,通知各营业厅每天观察该数据库变化情况,当有人到营业厅投诉时,可以脚营业员解释,可以适当的较少投诉量。

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发表于 2008-11-04 13:34:18 
处理投诉时可以把工作电话留给客户,当客户及其身边的人反映网络故障时就不会拨打10086了。
这招确实有用,但用户又会投诉打工作人员的电话计费了,要求退费,我觉得一、还是要从前台入手,给客服工作人员培训有关网络方面的知识,加强其给客户解释的力度。一定程度的分流用户投诉,二、及时发布故障信息,三增大建设规模

纯属个人意见,和大家一起学习哈

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发表于 2008-11-06 07:32:00  QQ
个人建议:
1、及时更新投诉知识库,尽可能多的把短时间不能解决的区域加入知识库。
2、发布公告及时,与网管中心紧密联系,发现基站故障及时发布公告;分析话统指标及时,发现基站指标不好时发布公告。
3、经常与客服部门沟通,给客服工作人员培训有关网络方面的知识,加强其给客户解释的力度。
4、最重要的一点:加快工程建设进度,当然我们很难干涉此问题,但我们可以通过上层领导催促、协调。
5、另外,我们这里有专门的投诉跟踪机制,可以大量减少客户重复投诉。
6、处理投诉时可以把工作电话留给客户,当客户及其身边的人反映网络故障时就不会拨打10086了。

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sanmaoka
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发表于 2008-11-13 17:37:42 
怕停站,一个站停就带来几十个投诉,怕

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发表于 2008-11-18 12:03:55 
确实如此
第六点可不是很好啊

另外可以在客服增加专家座席,直接回掉,就不会派到你这里了

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发表于 2008-12-22 19:30:05 
我也是学习投诉处理的~~~向大家学习。。。。

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发表于 2008-12-23 19:36:50 
做投诉,要忽悠。。。。呵

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sanmaoka
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发表于 2008-12-26 08:30:06 
2#总结得好,简直没有什么可补充的了。哈哈,严重同意

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发表于 2008-12-31 12:53:14 
2楼回答的真经典 替楼主谢谢

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发表于 2009-02-20 16:00:12 
很好! 学以致用!!

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发表于 2009-04-05 13:28:55 
6、处理投诉时可以把工作电话留给客户,当客户及其身边的人反映网络故障时就不会拨打10086了。
这点很好啊,那位说不好的朋友估计是怕遇到用户问题未解决骚扰缠身吧,呵呵

哪些用户可以留个人号码给他,要看你自己判断了
给客户留号码可以提高感知度,给客户的感觉是你愿意为他进行服务。

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发表于 2009-04-10 10:23:37 
其实,针对考核而言,最直接的办法还是搞定客服部

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发表于 2009-04-10 12:33:22 
不错都是经验之谈,提高用户感知度!

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无言的爱
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发表于 2009-04-22 13:20:16 
给客服工作人员培训有关网络方面的知识,加强其给客户解释的力度
这点说的对,好多客服人员不懂这些

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两个半天凑一天
 
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