2008年无线投诉总结(简版） - MSCBSC 移动通信论坛

sanmaoka

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#1

大中小

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发表于 2009-02-06 09:37:48 只看楼主

做了一年无线投诉，感慨良多，与和机器打交道相比教，和人打交道更有意思，酸甜苦辣，值得品味。

年前，领导说要一份无线投诉总结，于是有了这个东西。没有模板，也没有经验，贴出来希望大家补充。

由于大家知道的原因，展开分析的部分不能公开，原谅。

2008年投诉总结

一、
投诉热点分析
分析投诉热点主要有三部分组成，（一）、基站故障和搬迁带来的投诉。（二）、小区、民房聚集区深层覆盖投诉。（三）、信号阻断器干扰带来的临时投诉。（四）、
……展开分析
二、
投诉原因分析
分析用户投诉原因，主要分为三种情况。（一）、深度覆盖和广度覆盖原因。（二）、用户认知习惯原因。（三）、终端原因。
……展开分析
三、
投诉分布和趋势分析
（一）市区分布和县域分布。（二）居民区和工业区分布。（三）话音投诉和无线数据投诉。（四）新用户和老用户比例。
……展开分析
四、
2008年解决的投诉热点
（一）优化手段。（二）基站建设。（三）小区覆盖。（四）室内覆盖
……展开分析
五、
总述

[ 本帖最后由 sanmaoka 于 2009-2-6 09:42 编辑 ]

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#2

大中小

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发表于 2009-02-08 18:38:25

怎么没附件啊，呵呵

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mohaibei

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#3

大中小

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发表于 2009-02-08 18:46:34

怎么没有下文

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19860813lj

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#4

大中小

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发表于 2009-02-08 20:03:05

我补充几点，对不对请大家看下：

1、长期规划类投诉。因用户所在地区距基站远、或因地处山区丘陵地带，导致信号接收能力差，产生投诉。在我们这里以这个居多，也可以归类到楼主说的覆盖问题里。
2、客户感知度敏感或手机质量较差，稍有信号弱化便投诉。这个问题最头疼，老是实地测试无问题，基站也无告警，但投诉不断。
3、恶意投诉。不知道大家遇见多少，我这里有过这类情况，最扯淡一次是用固话打10086投诉，然后报手机号码时候把我手机号码给报上了，很愤怒。。。

别的想起来再补充。

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zhybing1999

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#5

大中小

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发表于 2009-02-11 11:21:44

我们这投诉主要分以下几种：
1、覆盖类投诉：现通过几年的基站建设，广度覆盖应该没问题了，但在建筑物密集的地方在室内信号弱，现没有很好的解决办法。
2、数据类投诉：手机有信号，打电话也没问题，就是不能上网或上网老是掉线。
3、边界漫游类投诉：在没出本地的情况下，出现多收费现象。
4、故障或拥塞类投诉：基站设备有故障造成客户不能正常使用。在春节期间或大型庙会时出现手机有信号但不能打电话既拥塞现象。
5、没事找事类投诉：客户是那些每天闲的没事干，打个免费电话10086聊天又不知道说什么，就反映信号不好用。然后上面就当投诉派下来，而实地测试，一切正常。

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wing713tb

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#6

大中小

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发表于 2009-02-12 16:31:32

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sanmaoka

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#7

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发表于 2009-02-13 17:01:47 只看楼主

谢谢大家的回帖，思路果然不同，很有帮助。

没有把全文附上，因为比较敏感，投诉的东西全是短处，呵呵。

这种投诉年总结以前没有认真做过，考虑的也不够全面，抛砖引玉，主要想能和大家交流，以便完善，谢谢大家指教。

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ifuxin

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#8

大中小

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发表于 2009-02-24 10:34:44

正在学习中，谢谢楼主了！

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80X86

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#9

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发表于 2009-02-25 10:48:00

额，原来没有附件啊

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unicom_fj

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#10

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发表于 2009-02-25 12:31:21

学习,学习...

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SQUALLZHAO

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#11

大中小

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发表于 2009-03-18 11:24:30

谢谢楼主提供！！！！！

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杨承

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#12

大中小

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发表于 2009-04-02 23:10:40

我也很想学习呀，可是……唉，搞不好，没有饭吃呀！

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生活是一场士兵式的战斗，所以我一直在战斗着，努力着！

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zhwyfreedom

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#13

大中小

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发表于 2009-04-22 10:03:29

我想要附件啊。。。

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无言的爱

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#14

大中小

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发表于 2009-04-22 13:05:10

虽然内容不多但看仔细了还是能从这些方面入手处理投诉谢谢

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两个半天凑一天

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youqitao

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#15

大中小

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发表于 2009-04-23 16:29:38

我们处理投诉很简单的，测试下就OK了，把问题反映上去，有没下文就不关我们的事了

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