【征文】无线投诉处理的酸甜苦辣 - MSCBSC 移动通信论坛

sanmaoka

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#1

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发表于 2009-07-20 20:50:16 只看楼主

无线投诉处理的酸甜苦辣

投诉处理是个大舞台，在这里，可以见识形形色色的人和事，感受工作的酸甜苦辣。

酸
可以理解为辛酸、酸楚
反复有投诉说某办公大楼内部会议室信号弱，影响通话质量。其实，这里是一老大难，附近就有基站，大楼屏蔽严重，几家运营商信号都不好，但该公司领导一直拒绝安装室内覆盖设备。于是员工不停投诉，客户经理顶不住压力，于是，我们多次上门测试，解释。闲聊间也询问别的运营商什么态度，答曰：他们根本不理会。就你们态度好，让你们多来几次，好打动老总。唉！
再有，办公会上，一位区经理说信号问题是业务发展的瓶颈，比如：他辖区内一个大型恢复楼楼盘，马上就要入住，我们信号差，对手信号好，没有办法发展业务。会后领导指示马上到现场查勘情况，制定解决方案。现场，那位区经理指着100米远处的铁塔：你看，人家的塔这么近，我们怎么比！天地良心，这是我们的基站，53米落地塔，当年我跑基站的时候来过多次。几年不见，当年的农村基站，现在已经变成市区站了。附近肉眼所及，就没有第二座铁塔。实测小区路面我方信号电平-54db，对手-85db；室内一楼-80db，对手脱网。日！这里不是你谦虚的地方！

甜
可以理解为满足感、成就感

某日，某代理点投诉，前一天突然没有信号，现在信号恢复了，但影响打电话，打几个才能通一个。立即赶到现场，实际拨测如用户所述。在基站北面，用手机查看，使用B扇区信号，信号强度-50db，主叫在分配业务信道后掉话直接返回初始状态。凭经验，很可能昨天的停机是施工，施工结果至少把A、B扇区天线接反了。打电话询问工程人员，确实有施工，马上返回检查！下午再测，一切正常。代理点MM连称神奇，心里那个甜啊…
某小区用户投诉，一天都不能打电话。查看当地基站工作正常，没有干扰，小区话务量正常。现场查看实际情况是用户使用我公司的无线公话，信号良好，打市话没有问题，今天打长途不时提示空号，再打能通，用户为了引起重视，故意夸大了问题。分析原因：我公司的无线公话内置了号段数据，打长途时话机自动在前面添加179XX，用户只是打长途异常，说明问题在IP数据。有时提示空号，有时能打通，也说明问题出在交换的接续过程。在现场连续拨打长途号码，机房跟踪，结果是100次主叫接通62次，接近60％比例；机房跟踪显示提示空号的呼叫都是接续到某特定局向。昨晚交换有长途话务负荷调整，IP电话40％话务分流，这个比例和拨测实际情况吻合。定位问题在IP某接续路由，修改后再测。正常，30次主叫全部接通。偶很牛的噢。

苦
可以理解为辛苦、痛苦

投诉处理，面对的是网络的弱点、缺陷，面对的是用户的误解、抱怨，面对的同事的不理解、偏见。这是痛苦。
投诉考验的是人的全面系统的知识面，考验的是人的高效、细致的协调能力，考验的是人的不急、不怕的良好心态，这是辛苦。
城市建设太快，无数小区仿佛一夜之间出现，网络覆盖需求问题多多。加上公司规划和建设周期太长，许多投诉反复出现，面对飙升的投诉数量，痛苦；规划在哪里有站、哪里已经在建、哪里建设困难，总想核实后给用户一个可靠答案，面对不能确定的现状，痛苦；市场策划很好，市场宣传很强，使用效果很一般，加上用户口味越来越刁，投诉源源不断，痛苦。

辣
可以理解为麻辣、搞笑，有时透着苦，有时透着甜。

有用户连续投诉，说家里信号不好，不能通话。查看基站分布图，基站距离很近，当地信号良好。用户说手机是新买的，肯定不会有问题，为这个情况咨询过营业厅，得到的答复是手机好的，不能打电话就是信号问题。于是，上门。手机是CECT品牌，屏幕显示信号良好，试拨呼入呼出均正常，通话音质良好。将手机交给用户，请用户再试，拨出仍然不行，仔细观察每一个拨号动作，发现了问题所在，用户不能拨出，实际上是手机没有真正发射。原来，用户主叫都是先从号码簿找号码，按上下键，当滚动条到达需要的号码时，手机屏幕显示“确定”字样，这时如果直接按发射键就能呼出，如果按确定键就进入浏览模式，可以查看该号码详细记录信息，因为手机软件原因，如果在按确认键后再按发射键，则不能呼出，此时发射键无效，手机停留在浏览状态。该用户就是因为这个原因导致不能正常呼出，在浏览状态按发射键无效情况下，在某营业厅误导下，认为没有信号，两次投诉。把原因告诉用户，请他再次试拨，尝试多次，均正常接通，声音良好，用户很满意，表示感谢。呵呵，当白发苍苍的老人表示感谢时，真的感到很欣慰。

日子在继续，投诉在继续，酸甜苦辣在继续…

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lamchunhuii 威望 +20 个
· 感同身受！详细.. 发表与：2009-8-13 08:51:14

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#2

大中小

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发表于 2009-07-20 23:52:53

呵呵投诉路上我也遇到过很多事，个中滋味，不一而足啊

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海浪飞天

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#3

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发表于 2009-07-21 20:17:47

哈哈，酸甜苦辣，个中滋味只有自己明白了。

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qianger666

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#4

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发表于 2009-08-01 19:25:12

支持、、、、、、、、、、、、

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chen727

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#5

大中小

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发表于 2009-08-01 22:28:28

还真是有点意思的，

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107443354

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#6

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发表于 2009-08-02 01:26:56

滋味只有自己明白了。

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linxiaoxi101

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#7

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发表于 2009-08-02 15:39:12

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happy780814

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#8

大中小

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发表于 2009-08-02 16:14:22

是呀，以前搞了一年多的投诉，真是什么样的鸟都有哦，最牛的投诉就是川XX的这个城市说有重庆漫游信号。去处理时，机主一本正经的给我们说，不但收到重庆信号，还收到北京信号。我的那个神啊！机主是把电视信号和手机信号搞混了。我们回工单的妹妹差点崩溃！

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chltlisb121

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#9

大中小

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发表于 2009-08-02 18:24:28

只有下水了才知道身体湿没湿

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wenbin0129

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#10

大中小

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发表于 2009-08-02 19:57:34

个中滋味只有亲身体验才会知道啊。。。。。。。。。。。。。

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suyongbo

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#11

大中小

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发表于 2009-08-02 22:25:30

体会过。。。。。。

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lamchunhuii

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#12

大中小

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发表于 2009-08-13 08:50:32

这么好的文章没人顶？
这么真实的经历不能引起的大家的共鸣？
这么漂亮的文采真实的情感居然版主没有给精华鼓励？

兄弟我来顶你，投诉处理这一块的工作我也在做，确实很辛苦，有时又是哭笑不得.....

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五年阳光

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#13

大中小

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发表于 2010-08-21 19:15:49

我也做了半年的投诉……能理解……

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ifish

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#14

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发表于 2010-12-18 21:28:08

xuexi，，，，，，，，，，，，

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BaiXiaoHua

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#15

大中小

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发表于 2010-12-21 15:20:49

顶，说的太对了。

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